서비스교육 매뉴얼 - 웨딩예약실

목차

1. 전화 받는 예절
(1) 1단계 : 전화는 즉시 받는다.
(2) 2단계 : 전화응대는 친절, 상냥하게
(3) 3단계 : 요령있게 끊는다.

2. 전화 거는 예절
(1) 1단계 : 전화를 걸기 전의 준비
(2) 2단계 : 통화는 간결, 정확, 신속하게
(3) 3단계 : 요령있게 끊는다.

3. 고객 내방시 서비스

4. 고객의 불평 / 불만 (Complaint) 처리
(1) Complaint 요인 발생
(2) Complaint 처리요령
(3) Complaint 처리절차

본문내용

1. 전화 받는 예절
(1) 1단계 : 전화는 즉시 받는다.
① 벨이 울리면 즉시 받느다.
ㅁ 하던 일을 멈추고 즉시 수화기를 든다.
ㅁ 통화중일 때 다른 전화가 오면
ㅁ 아무리 바빠도 벨이 세번 울리기 전에 받는다.
ㅁ 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 메모할 준비를 한다.
통화중이던 전화는 "잠시 기다려 주십시오" 재통화시 "기다리게 해서 죄송합니다" 라고 얘기한다.

(2) 2단계 : 전화응대는 친절, 상냥하게
① 자기의 신분을 밝힌다.
ㅁ 소속 및 성명
- 외부전화일 경우 : "감사합니다. 웨딩의 전당 예약실 입니다."
- 내부전화일 경우 : "감사합니다. 예약실 홍길동 입니다.
② 상대방을 확인한다.
ㅁ 상대방이 누구인지 확인한 후 담당자 또는 통화 희망자를 정확히 바꾸어 준다.
ㅁ 송화구를 손으로 막거나 보류를 누르고 담당자를 찾는다.
③ 인사를 한다.
ㅁ "감사합니다. 홍길동 입니다."
"안녕하십니까? 홍길동 입니다."

참고 자료

없음