항공서비스마케팅

목차

1. 항공 서비스란 ?
1) 항공 서비스의 정의와 특징
2) 보편적 서비스 마케팅과의 분류 차이점

2. 항공 서비스에 존재하는 품질속성
1) 항공 서비스 속성을 중심으로

3. 각 항공사에 따른 고객서비스마케팅 현황
1) 저가항공 : 제주항공, 에어부산, 진에어 항공
2) 일반항공 : 대한항공, 아시아나 항공

4. 해외 항공사의 고객 서비스 사례
1) 미국의 사우웨스트 항공
2) 타이항공 ( 개인적 경험 )

5. 항공사 고객서비스의 발전 방향
1) 항공사의 Quality 높이기
2) 고객을 향한 마케팅(광고) 전략 강화
3) 노선확대와 마일리지 서비스의 보편화

본문내용

1) 예매서비스
- 국내선과 국제선이 있는 데, 국내선의 경우 진에어 홈페이지에서는 출발일로부터 150일 이전의 항공편 예매가 가능하다.
2) 기타서비스
- 객실승무원을 “지니(Jini)"라는 별칭으로 만들었으며 유니폼은 청바지로 정해 고객과의 거리감을 한층 줄이고 친근하게 보이려는 마케팅을 이용하고 있다. 좌석은 좌석번호가 아닌 구역(Zone)으로 공항 탑승 수속시 3개의 구역(A,B,C Zone)중 하나의 구역을 선택하여 배정 받을 수 있다. 손님은 해당 구역(Zone) 내 어디든 원하는 좌석에 앉을 수 있는 것이다. 또한 제주생수, 제주감귤쥬스, 냉녹차로 음료 서비스를 제공하고 있다.
3) 기업 우대 프로그램
- 대한민국의 어떤 기업도 진에어에 가입하면 임직원과 가족이 합리적인 가격에 진에어를 이용할 수 있게 만든 프로그램이다. 최초 가입 시 주중/주말, 성비수기에 상관없이 10%할인이 주어지고 전년 실적에 따라 최고 20%까지 할인이 가능하다.

<중 략>

직접 경험한 타이항공 - 타이항공의 경우 대규모 항공사는 아니지만 100편이상의 항공기를 보유하고 입지를 넓혀나가는 항공사이다. 나는 이때 미국 LA-TAX 공항으로가는 항공편을 이용하였을 때 한국어, 태국어, 영어, 아랍어 등의 가이드로부터 탑승전 안내를 받았고 이를 보며 어찌보면 쉬운 탑승수속일수도 있지만 다양한 언어로 하는 안내가 인상 깊었고, 기내식 서비스의 무료 2회식사 제공 등의 모습 그리고 에어부산과 같은 항공편 보다 큰 대한항공급 항공기에 안락함을 느꼈다. 그리고 다른 항공기에서는 좀처럼 찾아보기 힘든 각 좌석마다 USB 포트가 있어서 타이항공의 장점이 더욱 부각 되는 듯 하였다. 이러한 사소한 배려도 충분히 차별화 전략에 힘을 실을 수 있다고 생각한다.

참고 자료

없음