외식서비스 실무 - 외식서비스의 중요성, 외식서비스의 이해, 품질관리, 외식서비스 설계, 회복 시스템

목차

1. 외식서비스의 이해
1-1)서비스의 개요 및 본질, 정의
1-2)서비스의 특징 및 특성
1-3)서비스의 유형

2. 서비스 품질관리의 이해
2-1)서비스 품질의 개념 및 특성
2-2)서비스의 중요성
2-3)서비스 품질 평가

3. 외식서비스 설계
3-1)서비스 제공 방법

4. 서비스 회복 시스템
4-1)서비스 실패 ,회복
4-2)불평처리방법

5. 참고 문헌 및 Q&A

본문내용

◎ 서비스의 본질
1) 서비스의 기본 요소
☞ *1차적 서비스(외면적 자세, 동작에 의한 친절표시
* 2차적 서비스(신뢰감, 정직성, 성실성)
* 3차적 서비스(가족적, 안정적 분위기 조성
2) 서비스 제공의 순환 관계
☞ * 사전 서비스 : 광고매체를 통한 정보 제공, 광고 선전, 교육
* 사후 서비스 : 고객상담, 사은회, 품평회, 고객불만족 해소 협조

◎ 서비스의 특성
1) 무형성(intangibility)
☞ 형태가 없다는 것으로 객관적으로 누구에게나 보이는 형태로 제시 할 수 없으며 물체처럼 파악하거나 평가하는 것이 어렵다.
2) 비분리성(생산과 소비의 동질성)(inseparability)
☞ 서비스는 생산과 동시에 이루어지며, 생산되는 과정 동안 소비가 이루어지므로 소비자가 서비스 생산에 참여하게 된다.
3) 이질성(heterogeneity)
☞ 서비스의 질은 일정하지 않다는 것으로 개별고객의 욕구가 다양하여 표준화하기가 어렵다.
4) 소멸성(저장 불능성)(perishability)
☞ 서비스는 저장할 수 없으며, 판매되지 않으면 소멸한다.

참고 자료

박정숙, 최정희 공저 –외식서비스실무- 효일출판 2007/01/27 발행
강인호, 김상호, 김광철 공저 –식음료 경영과 실무- 기문사출판 2002/02/30 발행
김은주, 박진우 공저 –Foodservice Management- 형설출판 2005/10/21 발행
한경수, 채인숙, 김경환 공저 –외식경영학- 敎文社출판 2005/02/28 발행
최대웅 공저 –외식사업실무론- 백산출판 1999/08/25 발행