노드스트롬의 서비스 회복관리

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Nordstrom 백화점의 경영철학은 최고의 서비스 이며 경영방침이 "고객이 없으면 기업은 없다" 와 "한 사람의 불만으로 99명의 고객을 잃을 수 있다" 인만큼 미국 유통업계 내에서 고객은 물론 경쟁업체까지 미국 최고의 고객 서비스회사로 인정받고 있다. 노드스트롬은 1901년 John W. Nordstrom에 의해 설립되었다. 오랜 역사에도 불구하고 4대까지 이르며 성공적인 경영을 할 수 있는 이유의 중심에는 바로 고객에게 가치를 부여하는 최고의 서비스이다.

서비스에서 가장 중요한 것은 고객에게 가치를 부여하는 기업이 되는 것이다. 무엇보다도 고객이 원하지 않는다면 그 기업은 성공 할 수 없다. 그러므로 서비스를 실천하는 주체인 직원들 역시 중요한 요소 중에 하나이다. 고객과 접점을 이루는 것은 직원들이기 때문에 그들은 곧 기업의 얼굴이나 마찬가지이다. 노드스트롬이 직원들에게 모든 결정 권한을 위임하는 것은 그만큼 직원을 믿고 신뢰한다는 의미로 받아일 수 있다.

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