[외식서비스] 외식서비스의 개념(정의)과 유형(분류), 서비스품질, 접객서비스, 고객감동 서비스전략

목차

I. 외식서비스의 개념
1. 서비스의 정의
2. 외식서비스의 개념

II. 외식서비스의 유형
1. 기본적 서비스
가. 인적 서비스
나. 물적 서비스
다. 시스템적 서비스
2. 부가적 서비스
가. 조미료 서비스
나. 박물관 서비스

III. 서비스품질
1. 서비스품질이란 무엇인가?
2. 서비스품질이 중요시되는 이유는 무엇인가?
3. 서비스품질 차별화전략

IV. 접객서비스란?

V. 고객감동 서비스전략

참고문헌

본문내용

I. 외식서비스의 개념
1) 서비스의 정의
서비스라는 용어는 일상화되어 개념이나 내용에 따라 다양한 의미로 쓰여지고 있다. 영국의 대백과 사전에도 서비스의 정의는 "고객에 대한 호의적인 접대행위 또는 동작"이라고 기록되어 있다. 이는 생각과 동작에 이르는 행동과 좋은 인상이 조화되어 고객의 욕구를 충족시켜 주는 총체적인 표현을 말한다.
우리가 일방적으로 서비스라는 용어를 사용할 때의 의미는 고객에게 구매나 판매 및 재방문을 촉진시키기 위해 친절하고 정중하게 대하는 것, 또는 상업적으로는 상품판매를 위한 수단이나 용역활동을 말한다.
따라서 서비스의 현대적 정의는 "고객의 만족과 편익을 위해 제공되는 모든 활동"이라고 할 수 있다.
서비스에 대한 개념과 정의는 학자, 국가, 산업별 등으로 광범위하게 나타나고 정립이 되어 있지 않은 상태다.

2) 외식서비스의 개념
서비스를 사전적으로 해석하면 봉사(奉仕), 봉공(奉公), 접대, 용역으로 해석된다. 봉사, 접대란 어떤 일을 한다는 행동 즉, 육체적인 일, 전문적인 기술의 제공, 지식이나 지혜의 활용의 형태를 취한다. 그 본질은 자기가 아닌 남을 위한다는 것이다. 그리고 타인에게 공헌결과 그 보수로서 이익(사례 ․ 급여)이 있다는 것이라고 생각하는 것이 서비스의 기본이다. 접객종사원은 고객에게 항상 양질의 서비스를 제공하여 고객으로 하여금 만족을 느끼게 한다. 외식업체에서 베푸는 서비스의 개념은 어디까지나 "재화(財貨)"인 것이다.
서비스를 제공하기 위해서는 많은 준비를 해야 하고 또 그 준비를 위해서는 경비도 소요되는 것이다. 따라서 "서비스란 단순한 봉사활동으로서의 서비스 제공수단이 아니라 서비스 자체가 유 ․ 무형의 상품으로 간주되며 서비스를 상품으로 판매하는 것이다. " 달리 표현하면 외식서비스는 고객에게 제공되는 유 ․ 무형의 인적서비스와 물적서비스 그리고 접근성과 편리성 등의 입지와 외식업체에 대한 고객의 이미지 등이 포함된 시스템적인 활동의 총체라고 할 수 있다.

참고 자료

외식산업관리론 - 김기영, 염진철 저 / 현학사 / 2013
외식산업의 이해 - 나정기 저 / 백산출판사 / 2013
외신산업경영학 - 박기용 저 / 대왕사 / 2009
외식산업개론 - 김윤태 저 / 대왕사 / 2011
식생활 문화 - 정혜경, 오세영 저 / 교문사 / 2013
현대인의 식생활과 건강 - 홍희옥, 맹원재 저 / 건국대학교출판사 / 2013
식생활관리 - 권순자 권미리 외 3명 저 / 파워북 / 2011