[고객만족경영] 고객의 의미와 중요성, 고객만족의 구성요소와 전략적 방안, 고객만족경영의 실천방안, 고객감동경영

목차

I. 고객의 의의 및 중요성
1. 고객이란?
2. 고객의 분류

II. 고객만족을 위한 전략적 방안
1. 고객만족의 구성요소
2. 고객만족을 위한 전략적 방안
1) 고객만족 형성과정
2) 고객만족, 불만족의 영향

III. 고객만족경영의 실천방안
1. 고객불평의 중요성 인식
2. 고객불평의 관리
3. 고객욕구조사 및 고객만족도의 측정
4. 최고경영자의 역할

IV. 고객감동경영
1. 고객감동경영의 의미
2. 고객감동을 위한 매뉴얼의 원칙

본문내용

I. 고객의 의의 및 중요성
1. 고객이란?
오늘날 고객은 과거에 비하여 훨씬 다양한 제품과 서비스를 선택할 수 있는 위치에 있다. 만약에 고객이 받아들일 수 없는 품질을 기업이 제공하게 되면 고객은 당장 경쟁업체의 제품과 서비스를 선택하게 될 것이다.
21세기 현재의 고객들은 교육수준이 과거에 비해 훨씬 높아졌으며, 그 요구조건이 까다롭고 다양하다. 그리고 세계적인 초일류기업들로부터 양질의 제품과 서비스를 제공받고 있기 때문에 제품과 서비스의 품질에 대한 고객의 기대수준은 상당히 상승되어 있는 실정이다.
이와 같이 한층 상승되어 있는 고객의 욕구에 대응하기 위하여 오늘날 우리 기업은 '고객만족경영', '고객가치창조', '고객제일주작, '고객에게 감동을', '무한책임주의' 등과 같은 다양한 슬로건을 내걸고 고객만족을 위한 경영 혁신에 최선의 노력을 다하고 있다. 고객만족경영은 1990년대 들어 세계 각국의 기업에 적극적으로 도입되어 실시되고 있으며, 세계적으로 큰 주목을 받고 있다. 국어사전을 보면 고객이란 "영업을 하는 사람에게 대상자로 찾아오는 손님", '단골손님'으로, 그리고 만족은 '마음에 부족함이 없이 흐뭇함', '부족함이 없이 충분함'으로 정의되어 있다.
주란(Juran) 박사는 "고객이란 우리가 생산하는 제품과 서비스를 구매하거나 그것들에 의해 영향을 받는 모든 사람들이다"라고 하였고, 데밍(Deming) 박자는 "생산라인에서 가장 중요한 요소는 바로 고객"이라고 하였다. 패들과 블르엘(Patton & Bleuel)은 서비스목표에 가장 큰 영향을 미치는 것은 바로 고객이라고 말한다.
따라서 기업은 그 기업의 모든 역량을 고객중심으로 운영하여야 한다. 즉, 기업은 고객지향적이어야 한다. 왜냐하면 모든 프로세스, 제품 또는 서비스는 고객 없이는 존재하지 않기 때문이다. 조직의 모든 활동은 전부 고객을 위한 것이어야 한다. 제품과 서비스의 품질은 고객의 행동과 반응에 의해 결정된다.

참고 자료

없음