서비스경영론 SERVQUAL 발표자료

목차

1. 계명대학교 소개
2. SERVQUAL 품질측정
3. SERVQUAL 평가
4. 문제점에 대한 개선안
5. 결론 및 시사점

본문내용

SERVQUAL 품질측정
<< 신뢰성 >>
계명대학교가 약속한 서비스를 이행하는 능력을 평가하기 위해 선택하였다. 그리고 신뢰성은 가장 핵심적이고 기본적인 차원이라 신뢰성을 선택하게 되었다.

기대 서비스 <차원 – 항목>
계명대학교는 하기로 약속한 시간에 서비스를 제공하여야 한다.
계명대학교가 추구하는 명성을 신뢰할 수 있어야 한다.
계명대학교가 제공하는 교육적 가치를 신뢰할 수 있어야 한다.
계명대학교가 보유한 재정적 안정성을 믿을 수 있어야 한다.

지각 서비스 <차원 – 항목>
계명대학교는 하기로 약속한 시간에 서비스를 제공한다.
계명대학교가 추구하는 명성을 신뢰할 수 있다.
계명대학교가 제공하는 교육적 가치를 신뢰할 수 있다.
계명대학교가 보유한 재정적 안정성을 믿을 수 있다.

참고 자료

없음