[서비스경영론] 제5장 서비스 품질측정 토의문제 답안

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본문내용

1.서비스의 품질평가가 제품의 품질 평가보다 어려운 이유는?
-서비스 같은 경우에는 무형성이라는 특징 때문에 구매하기 전에 평가할 수 없습니다. 그렇기 때문에 서비스를 받는 과정이나 종료된 후에 얻게 되는 경험을 통해서 품질을 평가할 수 있으므로 어렵습니다.

2.서비스 품질은 어떻게 결정되는가?
-서비스 품질은 고객기대와 고객지각의 비교를 통해 결정되는데, 이 차이는 주관적인 평가이므로 동일한 서비스를 받더라도 고객마다 평가가 다릅니다. 왜냐하면 고객마다 경험, 교육, 욕구 등이 다르기 때문에 고객기대와 고객지각도 달라지기 때문입니다.

3.서비스 품질의 다섯 가지 차원의 정의와 측정방법에 대해 설명하라.
-약속한 서비스를 믿을 수 있게 수행하는 정도를 나타내는 신뢰성, 서비스제공자의 지식, 정중, 믿음이 서비스를 제공하는데 적합한 정도인 확신성, 고객에게 개인적인 배려와 관심을 보이는 정도인 공감성, 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하는 정도인 대응성, 물리적 요소가 서비스를 제공하는데 적합한 정도를 나타내는 유형성이 있습니다.

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