서비스생산 설계

목차

제1절 서비스 생산설계
1. 생산의 일반적 의미
2. 서비스생산
1) 투입(Input)
2) 생산공정
3) 산출(Output)
4) 서비스생산의 실제

제2절 서비스 프로세스관리(Service Process Management)
1. 서비스 프로세스의 개념
2. 서비스 프로세스의 대상
3. 서비스 프로세스의 분류
1) 서비스 팩토리(Service Factory)
2) 서비스숍(Service Shop)
3) 대중 서비스(Mass Service)
4) 전문 서비스(Professional Service)
4. 서비스 프로세스의 표준화(Service Process Standardization)

제3절 서비스 프로세스설계(Service Process Design)
1. 서비스청사진(Service Blue Printing)의 개념
1) 고객의 행동(Customer Action)
2) 종사원의 행동(Employee Action)
3) 지원 프로세스(Support Process)
4) 상호작용선(Line of Interaction)
5) 가시선(Line of Visibility)
6) 내부적 상호작용선(Line of Internal Interaction)
2. 서비스청사진(Service Blue Printing)의 효과
3. 서비스흐름도(Service Flow Chart)의 예
4. 서비스청사진의 특징
5. 서비스청사진 작성단계
1) 과정의 도식화
2) 실패가능점의 확인
3) 경과시간의 명확화
4) 수익성 분석
5) 청사진의 수정
6. 서비스 시스템 재설계(Service System Redesign)
7. 서비스 맵핑(Service Mapping)

본문내용

1. 생산의 일반적 의미
생산이란 제조업의 생산관리분야에서 주로 사용되는 용어로서, 일반적으로 투입요소 또는 생산요소를 경제적 가치가 부가된 산출로 변환시키는 활동이라 정의되고 있다. 즉 생산이란 기업이 이용 가능한 자원으로서 인간 ․원자재․기계설비․에너지․정보 등의 생산요소를 활용하여 하나의 완성된 제품으로 변환시키는 활동이란 것이다. 기업의 생산활동을 보다 세밀히 분석하면 투입(input)과 생산공정(process) 및 산출(output)의 세 단계로 구성되어 있다.
먼저 투입단계에서는 생산요소들이 투입된다. 생산요소란 생산대상이며, 주 변환대상이라 할 수 있는 원자재, 생산수단인 기계설비, 생산주체인 작업자 또는 노동력, 그리고 에너지와 정보 등을 의미한다. 예를 들어 자동차기업의 경우 투입단계에서 수많은 부품 및 원자재를 비롯하여 각종 로봇(robot)을 포함한 다양한 기계설비와 기능인력 그리고 에너지․정보․기술 등을 투입한다.
생산공정이란 기업이 투입된 생산요소를 효과적으로 활용하여 제품으로 변환시키는 과정, 즉 변환과정을 의미한다. 자동차기업은 생산공정을 통하여 수많은 부품 및 원자재들을 가지고 생산요원․기계설비․에너지․기술․정보 등을 활용하여 자동차로 변환시킨다. 일반적으로 기업에서는 이러한 변환활동을 지칭하여 가공과 조립 또는 제조라는 용어를 더 많이 쓴다. 또한 기업에서는 이러한 변환단계를 의미하는 생산공정을 생산라인이란 표현을 쓰기도 한다.
산출이란 생산된 특정 모델의 자동차와 같이 생산공정이 종결되어 생산활동의 결과인 제품 또는 재화가 최종적으로 생산되는 것을 의미한다. 산출단계의 제품에는 투입단계의 원재료가 지니고 있던 본래의 가치와는 다른 효용․기능․가치가 부가되어 있다. 그리고 이렇게 최종 생산된 제품은 일정한 유통경로를 경유하여 최종적으로 소비자에게 전달된다.

2. 서비스생산
서비스생산은 개념상으로는 제조업과 동일한 생산과정을 거치게 되지만, 그 내용은 다음과 같은 측면에서 다르다.

참고 자료

없음