서비스실패와 회복

목차

제1절 서비스실패의 이해
1. 서비스실패의 개념
2. 서비스실패의 불가피성
3. 서비스실패의 주요 범주
4. 서비스실패(Service Failure)의 심각성
5. 서비스실패와 고객불평행동

제2절 서비스회복의 이해
1. 서비스회복의 개념
2. 서비스회복의 이해
1) 이중일탈효과(Double

본문내용

제1절 서비스실패의 이해
서비스산업에서의 고객불만족은 기업수익에 치명적인 해를 줄 수 있다. 그런데 기업의 서비스는 그 독특한 특수성으로 인하여 서비스의 전달체계에 있어서 기타 제조상품에 비하여 서비스실패를 야기할 수 있는 요소들이 많다고 할 수 있다. 그로 인해서 고객은 종종 서비스 전달과정에서 여러 문제들, 즉 주문과 다른 음식제공, 서비스지연, 차별대우, 불친절, 예약초과 및 예약누락 등의 유쾌하지 못한 경험을 하게 된다. 문제는 단 한 번이라도 고객에게 부정적으로 지각된 이러한 크고 작은 서비스실패들은 서비스의 품질과 가치에 대한 고객의 평가수준을 떨어뜨리고 대체 서비스를 탐색하도록 부추길 수 있다는 것이다. 더욱이 오늘날의 고객들은 더 많은 것을 요구하며, 보다 많은 정보를 확보하고 있을 뿐만 아니라, 서비스상의 문제가 발생했을 때에도 보다 적극적으로 반응을 보이는 성향이 있다.
이러한 문제를 인식할 때 미래의 기업활동에 장애가 되는 서비스실패를 간과할 서비스기업은 없을 것이다. 그런데 하트 등(Hart, et al.)은 서비스회복과정을 경험한 고객의 과반수가 서비스기업에 대해 이전보다 더 부정적인 느낌을 갖는다는 결과를 보고하여, 많은 기업들이 고객의 불평에 적절하게 대응하지 못하고 있다는 사실을 단적으로 보여주었다. 따라서 기업이 단순히 불평행동을 촉진시키는 것뿐 아니라, 불평을 효과적으로 처리할 수 있는 공식적이고 정형화된 시스템을 구축하는 것이 중요하다고 할 수 있다.
물론 서비스회복이 고객과의 관계를 구축하는 데 있어서 항상 효과가 있는 것은 아닐지라도 서비스실패를 적절히 처리하고 문제를 해결함으로써 고객만족을 회복시키고 지속적으로 고객을 유지․확보하고자 하는 서비스기업에게는 좋은 기회를 제공할 수 있을 것이다.
서비스회복을 이해하는 문제는 서비스관리적인 측면에서 볼 때 더욱 중요하다. 즉 서비스실패는 고객으로 하여금 기업을 떠나게 만드는 요인이 될 수 있는 반면, 성공적인 회복은 그러한 고객의 이탈을 방지하는 힘이 될 수 있다.

참고 자료

없음