서비스 대기관리의 이해

소개글

대기(waiting)는 고객이 서비스를 받을 준비가 되어 있는 시간부터 서비스가 개시되기까지의 시간을 의미한다. 레스토랑에서 주문한 음식이 제공되기까지 기다리는 시간, 호텔에서 체크인(check

목차

Ⅰ. 제1절 서비스 대기관리의 이해
1. 서비스 대기시간의 개념
2. 서비스시간과 지각된 대기시간
3. 대기행렬이 발생되는 원인
4. 대기수준의 파악

Ⅱ. 제2절 서비스 대기관리정책
1. 대기행렬모델(Waiting Line Model)
2. 대기행렬의 서비스원칙
3. 대기행렬관리의 기본 원칙

Ⅲ. 제3절 서비스 대기관리방법
1. 대기관리를 위한 생산관리기법
2. 대기관리를 위한 고객의 인식관리기법

Ⅳ. 제4절 대기의 개념적 틀
1. 지각(Perception)
2. 서비스 배치설계(Service Layout Design)
3. 시간엄수(Punctuality)
4. 기대(Expectation)
5. 불일치모형(Disconfirmation Model)

Ⅴ. 제5절 대기와 귀인이론
1. 원인의 소재: 원인귀인(Causal Attribution)
2. 안정성 차원
3. 통제성 차원

본문내용

제1절 서비스 대기관리의 이해
1. 서비스 대기시간의 개념
대기(waiting)는 고객이 서비스를 받을 준비가 되어 있는 시간부터 서비스가 개시되기까지의 시간을 의미한다. 레스토랑에서 주문한 음식이 제공되기까지 기다리는 시간, 호텔에서 체크인(check-in)을 위해 줄을 서서 기다리는 시간도 모두 대기의 과정이라 하겠다.
서비스의 기본적인 특성인 생산․소비의 동시성과 소멸성으로 인해 고객들은 서비스를 받기 위해서 종종 기다려야만 한다. 즉 서비스를 받고자 하는 고객은 많은 반면에, 서비스를 제공하는 시설은 부족한 경우가 있다. 이때 고객들이 줄을 서서 기다리는 대기의 상황이 발생한다.
대기는 어쩔 수없이 발생하는 것이지만. 모든 고객들이 이러한 상황을 이해하고 당연한 것으로 받아들이는 것은 아니다. 많은 사람들은 서비스를 받기 위해 기다리는 것을 부정적인 경험으로 인식하고 있다. 따라서 고객들이 서비스를 받기 위해서 보내는 대기시간을 효과적으로 관리하는 것은 고객에게 만족을 제공할 수 있고, 서비스를 재구매하려는 고객에게 큰 영향을 줄 수 있다.

1) 서비스 대기시간의 의의
대기가 발생하는 이유는 매우 다양하다. 서비스를 구매하기 위해서는 일련의 과정을 거쳐야 한다. 거의 모든 서비스경험에 있어서 대기, 즉 서비스를 받기 위해 기다리는 상황은 매우 일반화되어가고 있다. 즉 거의 모든 서비스접점의 시작은 고객의 대기로부터 시작된다. 그러나 고객의 입장에서 기다린다는 것은 불유쾌한 경험이어서 보통 고객들은 매우 짜증나거나 지루한 감정적 반응을 나타내게 한다. 또한 고객의 대기는 다른 생산적인 일을 하거나 다른 서비스를 받을 수 있는 기회비용(opportunity cost)을 유발하기 때문에 기회비용을 인식한 고객들에게는 대기경험은 더욱 불쾌한 경험으로 인식되며, 지나치게 길게 예상되는 대기시간 때문에 서비스구매 자체를 포기하는 경우까지도 생기게 된다.

참고 자료

없음