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목차

1. 서비스 품질이란
2. 서비스 품질 측정 모형
3. 사례 1
4. 사례 2
5. 사례 3
6. 결론

본문내용

1. 서비스 품질이란
서비스 사용자가 서비스에 대해 느끼는 만족의 정도를 말하며 이는 기대(Expectation)와 성과(Performance)의 비교에 의해 결정
서비스 품질 측정 모형의 속성

유형성(물적요소)
대응성(즉각적이고효과적인 도움)
확신성(능력, 공손함,믿음직함, 안정성)
공감성(접근 용이, 의사소통 원활고객 이해도)
신뢰성(믿을 수 있고정확한 업무 수행)
=>서비스 품질

<중 략>

3. 사례 1 : 서비스품질 평가모형 개발에 관한 연구
연구 목적
1. 선행연구 고찰과 전문가들의 의견을 기초로 하여 우리나라 서비스 품질 수준을 규명한다.
2. Servqual 과 Servperf 측정방법을 사용하여 서비스 품질 수준에 대한 확정적 요인을 분석한다.
3. 서비스 품질 수준의 요인들과 종속변수들 간의 인과관계를 파악하기 위한 다중회귀분석을 실시한다.
4. 내부고객과 외부고객 분석을 통한 핵심역량 강화방안을 도출한다.

참고 자료

서비스 품질 측정 모형에 관한 연구 (안영면, 1999)
서비스 품질 평가모형 개발에 관한 연구 (임경수, 2004)
기술이전 지원서비스의 품질 및 고객만족도 측정에 관한 연구 (임현락, 박장운, 2009)
서비스 질 척도(서브퍼프)의 타당화 연구 : 종합사회복지관을 대상으로 (김용석, 최종복, 황성혜, 김민석, 서인자, 2009)
SERVPERF 모형을 응용한 학교 조명 품질 만족도 평가(지순덕, 김성애, 김채복, 2013)
http://hyoungmo74.blog.me/42391404
http://blog.naver.com/hiparks?Redirect=Log&logNo=29796452
http://m.blog.naver.com/flunatic/120014358656