기업의 서비스경영 및 성공요인 분석

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기업의 서비스경영 및 성공요인 분석
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목차

Ⅰ. 제1장 서 론

Ⅱ. 제2장 이론적 배경
ⅰ. 제1절 서비스의 이해
1. 서비스의 정의
2. 서비스산업의 특징
ⅱ. 제2절 서비스경영의 이해
1. 전략의 개념
2. 사업전략의 분류
3. 서비스경영전략의 이해

Ⅲ. 제3장 싱가포르항공에 대한 이해
ⅰ . 제1절 싱가포르항공 개요
ⅱ. 제2절 싱가포르항공 서비스전략
1. 도입 배경
2. 도입절차
3. 서비스전략의 활용
1) 항공기운영 전략
2) 물적서비스
3) 인적서비스
4. 도입 후 성과

Ⅳ. 제4장 싱가포르항공 서비스전략에 대한 평가
ⅰ. 제1절 서비스 품질에 대한 고찰
1. 신뢰성
2. 반응성
3. 유형성
4. 감정이입
ⅱ. 제2절 성공요인 분석
1. 내부고객 만족도 증진
2. 개선과 발전을 위한 헌신

Ⅴ. 제5장 결론

Ⅵ. 제6장 참고문헌

본문내용

제1장 서 론
1989년, 해외여행이 전면 자유화됨에 따라, 해외여행을 떠나는 사람은 지속적으로 증가하고 있다. 이러한 해외여행에서 빠질 수 없는 필수적인 요소가 바로 ‘항공사’에 대한 선택이다. 사회가 다원화되고, 급변함에 따라 고객의 요구 또한 성숙해지고 까다로워졌으며, 이에 따라 항공사는 단지 고객을 출발지에서부터 목적지까지 이동시키는 운송수단의 역할을 넘어, 고객과의 접점이 최초로 이루어지는 일부분으로 여겨졌고, 이는 여행의 만족도를 좌우할 수 있는 중요 요인으로 자리 잡게 되었다.
서비스는 단기간에 형성되는 것이 아닌, 오랜 시간에 걸쳐 평가 및 수정, 개선을 통하여 축적되는 것이므로 관광업계의 다수 분야에서 오랜 역사를 가지고 있다는 것은, 그 브랜드의 또 다른 우수한 경쟁력의 반증이기도 하다. 현재 우리나라는 지속적인 경제성장을 경험하고 있으며, 세계무역규모 9위의 무역 대국으로 떠오르면서 항공운송의 규모 역시 꾸준히 성장하고 있다. 외국에의 사업진출 규모 역시 확대되고 있으며, 해외를 방문하고, 우리나라를 방문하는 방문객의 수가 증가함에 따라, 국내 항공사 사이의 경쟁이 치열해지고 있다. 이와 더불어, 해외 메이저 항공사의 공격적인 마케팅과 일부 노선 가격 인하 정책으로 인해 국내 항공사의 입지는 갈수록 좁아질 것으로 전망된다. 이러한 현실 속에서, 우리나라의 항공사 마케팅 전략은 외국 항공사와 비교했을 때 차별화가 이루어지지 않고 있는 것이 현실이다.

<중 략>

제2장 이론적 배경
제1절 서비스의 이해
1. 서비스의 정의
서비스(service)는 라틴어에서 그 유래를 찾아볼 수 있다. 노예를 뜻하는 ‘세르브스(servus)’라는 단어에서 파생되었다. 때문에 서비스는 친절과 봉사의 의미와 많이 연관되고 있는 것이 사실이다. 영어의 servant, servile, servitude라는 단어 모두 ‘사람에게 시중들다’라는 의미를 내포하고 있다. 그렇기에 대등한 관계에서의 배려(care)를 의미하기 보다는, 하위의 개념으로 생각하는 경우도 많으며, 이러한 연유로 인하여 무료의 의미로써 서비스를 인식하기도 한다.

참고 자료

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