호텔 및 숙박산업의 서비스의 이해를 돕고자 실무중심으로 구성

목차

(1) 기본 호텔 매너
(2) 기본 접객 영어·일어 표현

본문내용

(1) 기본 호텔 매너
호텔은 고품격 서비스를 지향하는 곳으로, 호텔 종사원이 갖추어야 기본 호텔 매너는 식음료 테이블 매너, 전화 예절, 안내 및 고객 응대, 대화, 대화 예절, 명함교환, 인사,악수, 용모 및 복장 등으로 고객 서비스 실현을 위한 기본 호텔 매너에 대한 소양교육을 익히는 것은 고객 서비스를 창출할 수 있는 필수 조건인 것이다.

① 호텔 서비스 기본업무수칙
호텔 서비스 기본업무에 대한 수칙은 호텔 종사원으로 반드시 지켜야 하는 중요한 역할로 고객에게 따뜻하고 좋은 인상을 주는 것은 물론이고 모든 서비스 종사원의 책임이다.

◆ 호텔 서비스 종사원의 자부심을 가지고 업무 임한다.
◆ Guest is always right(고객은 언제나 옳다).
◆ 고객 만족을 위한 대 고객 맞이 서비스를 실현한다.
◆ 언제나 미소와 인사로 호텔에 방문하는 모든 고객에게 친절하게 응대한다.
◆ 고객이 요청사항은 반드시 신속하게 업무 처리 하도록 한다.
◆ 고객의 성함을 자주 불러주어 기억하도록 한다.
◆ 한번 고객은 영원한 단골고객으로 모시도록 배려한다.
◆ 먼저 고객에게 항상 정중한 작별인사와 감사인사를 드린다.
◆ 모든 호텔 구성원은 가족이라는 믿음으로 상호 존중하고 협력한다.
◆ 고객의 욕구를 사전 예측·파악하여 적극적인 서비스를 실현한다.
◆ 고객 불평·불만은 신속하게 처리하고, 처리결과를 고객에게 알려준다.
◆ 고객 앞에서는 모든 대화는 존경어를 사용하도록 한다.
◆ 유니폼과 명찰은 반드시 착용하여 근무자 복장규정을 갖춘다.
◆ 고객의 안전을 위해 안전수칙을 숙지한다.
◆ 호텔 내·외부의 위험요소 및 사건 발생 시에 즉시 책임자에게 보고한다.

② 호텔 서비스 배제업무수칙
호텔 서비스에서 해야 할 일과 하지 말아야 할 일은 구분되어 행동해야 하며, 하지 말아야 할 일(배제 업무)는 고객 서비스에서 행동, 언행, 호칭 등으로 나타나기 때문에 언제 어디서나 고객에게 불쾌한 인상을 주지 않도록 주의한다.

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