((강추자료A+)) 불만고객 관리와 충성고객 확보방안(고객만족도 향상방안 전략) - ppt자료

*창*

개인인증 판매자스토어

최초 등록일: 2017.03.11
최종 저작일: 2017.03; 53페이지/ MS 파워포인트; 가격 3,000원

다운로드

장바구니

상세정보
자료후기 (0)
자료문의 (0)
판매자정보

본문내용

□ 고객만족(CS)의 정의
• 고객의 욕구(Needs)와 기대(expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태
• 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적 심리적 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클
☞ 고객만족도는 미국 농산부에서 소비자만족지수를 측정 발표하면 시작됨(1972년)

□ 고객만족(CS)의 역사
1980년대 <CS무관심시대>
기업중심 경영
- 1980년 스칸디나비아 항공사 MOT도입으로 cs경영 성공
- 1980년대 후반 일본 고객만족경영 도입

1990년대 <cs도입 및 침체기>
고객 중심 경영
- 1992년 한국도입(LG사에서 고객가치 창조 도입)
- 1993년 삼성 신경영
- 1990년대 중반 민간기업, 공기업(kt, 철도청) CS 도입 본격화
- 1997년대 후반 IMF로 인하여 CS 침체

참고 자료

없음

이 자료와 함께 구매한 자료

주의사항

환불정책

해피캠퍼스는 구매자와 판매자 모두가 만족하는 서비스가 되도록 노력하고 있으며, 아래의 4가지 자료환불 조건을 꼭 확인해주시기 바랍니다.

파일오류	중복자료	저작권 없음	설명과 실제 내용 불일치
파일의 다운로드가 제대로 되지 않거나 파일형식에 맞는 프로그램으로 정상 작동하지 않는 경우	다른 자료와 70% 이상 내용이 일치하는 경우 (중복임을 확인할 수 있는 근거 필요함)	인터넷의 다른 사이트, 연구기관, 학교, 서적 등의 자료를 도용한 경우	자료의 설명과 실제 자료의 내용이 일치하지 않는 경우

이런 노하우도 있어요!더보기