감정노동의 사례와 해결방안 ; 감정노동의 원인 분석

소개글

은행 상담원의 감정노동 사례를 살펴보고,
감정노동의 문제점에 대하여 법적, 관리적인 해결방안을 분석하였습니다.

목차

1. 감정노동이란?

2. 감정노동의 구성요소
1) 감정표현의 빈도
2) 감정 표현규범의 주의성
3) 감정표현의 다양성
4) 감정의 부조화

3. 감정노동의 원인
1) 조직적 규범
2) 시간 압력

4. 감정노동의 수행전략
1) 표면행위
2) 내면화 행위
3) 감정 부조화

5. 감정노동의 주요 이론
1) Hoschchild의 이론
2) Ashforth와 Humphrey의 이론
3) Morris와 Feldman의 이론

6. 은행 상담원의 감정노동 사례
1) 응대스킬의 어려움의 사례
2) 언어폭력의 사례
3) 지능적 괴롭힘의 사례
4) 성희롱의 사례

7. 감정노동자 보호를 위한 개선방안
1) 노동법적 개선
2) 근로환경 개선
3) 정신건강문제 예방·관리
4) 사회재활프로그램 운영

본문내용

1. 감정노동이란?
사회의 급격한 발전과 더불어 서비스 산업은 엄청난 발전을 이룩함과 동시에 서비스 업계가 과열된 경쟁을 하는 현상이 나타나고 있다. 이러한 현상은 서비스업을 두루 발전하게 만들고 있으며, 기업이 서비스업을 타 기업과의 경쟁수단으로 내세우며 고객을 위해 좋은 서비스를 제공하는 것에 많은 관심을 기울이게 되었다. 기업은 회사차원에서 서비스업 종사자와 고객의 상호관계를 형성하고 서비스업 종사자에게 더 나은 감정표현을 요구하기 시작하였다. 이러한 기업의 노력은 고객과 서비스업에 종사하는 종사자가 접촉되는 과정에서 그 기업에 대하여 좋은 감정과 호의적인 판단을 끌어 낼 수 있으며 이것이 결국 고객의 재방문으로 이어지는 것이라 할 수 있다. 따라서 서비스업의 종사자는 성공적이고 이상적인 업무수행을 위하여 자신이 느끼는 감정을 숨기고 자신이 업무를 수행하는 곳의 일정 기준에 부합하여 때로는 감정을 왜곡하거나 감정을 숨기기도 하여야 한다.
감정은 인간이 자신의 삶을 살아가는 와중에 느끼고, 여러 가지 상황을 맞이하며 그 느낌을 표현하게 되고, 해석하게 되고 반영하며 또한 감정은 사회를 겪으면서 다른 인간과의 관계를 즉 인간관계를 맺어가며 일어나며 문화적 요소, 사회적 요소, 인간관계 요소, 상황적 요소에 영향을 받는다. 서비스업의 종사자는 실제 본인이 느끼는 감정과 무관하게 직무를 수행하여야 하는 감정적 노동을 감정노동이라 뜻하며, 이러한 직종에서 일하는 종사자를 감정노동 종사자라 칭한다. 대표적으로 승무원, 판매원과 같은 서비스 업종 노동자들이 주로 감정노동에 자주 노출이 되며, 오늘날에는 서비스와 관련된 직종에 종사하는 모든 종사자들이 감정노동자의 범주에 속해있다고 판단하여도 무방하다. Hochschild(1983)가 서비스와 관련된 업무를 하는 직종의 종사자들을 대상으로 하여 감정노동에 대한 개념을 최초로 제시하였는데 외적으로 관찰이 가능한 즉 표정이나 행동과 같은 표현을 만들어 내어 고객에게 전달하기 위하여 자신의 감정을 관리하는 것이 감정노동이라 하였다.

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