서비스경영 - 사례분석 애슐리 (3)

목차

1. Prepare a service blueprint for your project object.
2. What generic approach to service design is illustrated by your project object, and what competitive advantage does this offer?
3. What features differentiate your project object and how do they create a competitive advantage?4. Critique the business concept, and make recommendations for improvement.

본문내용

1. Prepare a service blueprint for your project object.
> 애슐리의 전반적인 변화는 지금까지와 같이 단순히 식사를 제공한다는 결과의 차원에서 벗어나 그 식사가 어떻게 제공되는가의 과정에 집중한다는 점을 인식해야 할 필요가 있습니다. 또한, 고품질을 자랑하는 서비스와 맛, 청결함과 흥미를 유발하는 실내 분위기 등은 애슐리를 비롯한 패밀리 레스토랑 시장의 성장을 유도할 것으로 보입니다. 따라서, 서비스를 통한 브랜드 이미지의 확보 등의 문제가 대두될 것으로 전망되어 레스토랑 경영의 새로운 변화가 요구됩니다. 애슐리의 청사진(blueprint)를 작성하기 위해서 다음과 같은 요소들을 고려하였습니다.

1.1.1. 대기 시간
애슐리의 경우는 서비스경영을 통해 기업의 수입을 증가시킬 수 있으나 무엇보다도 기다리는 시간으로 인해 고객이 다른 경쟁업체로 이동하지 않도록 고객만족을 증대시킬 수 있는 마케팅 전략 방안이 보다 더 중요하다고 판단됩니다.
서비스 과정에서 기다리는 시간은 서비스 제공 시스템의 수용력이나 최대 역량과 직접적으로 관련이 있기 때문에 애슐리 사측에서는 양질의 서비스를 제공하는 것과 고객이 일정시간을 기다리는 것 간에 상호 교환거래가 있음을 인지해야합니다. 따라서 고객이 불쾌해서 그 장소를　떠나지 않을 만큼 기다리게 하여 그 서비스 조직의 수용능력을 조절할 수도 있습니다.
이외에도 수업시간에 배운 것처럼 예약이나 약속을 이용, 가격 인센티브 이용, 피크 시간 수요억제를 위한 마케팅 등으로 수요완화를 하는 방법, 피크 시간에 따른 시간급 직원 이용, 수요에 따라 작업자 수요가 변화하도록 근무교대조의 일정 조정, 고객의 셀프서비스 확대 등의 공급 조정 능력 등을 이용할 수 있습니다. 고객이 레스토랑에 도착해서 대기하는 동안 서비스 장소에서의 시간 활용과 서비스 제공자 고객을 위한 배려가 고객의 지각된 대기시간에 영향을 주며, 이것이 곧 고객의 감정반응과 대기에 대한 수용가능성, 서비스 만족도, 이탈성향에 영향을 줄 수 있음을 인지해야 합니다.

참고 자료

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떠나는 고객 발목 잡는 웨이팅 서비스. 김미연. 머니투데이. (2011).
마인드툴즈(http://www.mindtools.com)
애슐리(http://www.myashley.co.kr)
위키피디아(http://https://www.wikipedia.org/) - 기업 정의 부분