제네시스 서비스마케팅 실패사례

목차

1. 제네시스 선정이유
2. 서비스의 속성
3. 브랜드 고급화와 슬로건 미정
4. 브랜드 이미지의 역기능
5. 소비자의 역할과 기능
6. 소비자의 보상
7. 직원이 서비스 그 자체, 서비스 직원의 중요성
8. 제네시스 물리적 증거 극복 방안

본문내용

현대차가 페이스북에 제네시스 홍보를 위한 ‘4행시 이벤트’를 열었다가 차량 결함 등을 꼬집는 댓글들이 오히려 화제가 되며 ‘역공’을 맞았다.
현대차는 지난 1일 페이스북 페이지에 제네시스에 대한 4행시를 남기면 5명에게 스타벅스 아메리카노를 쏘는 이벤트를 열었다. 현대차는 4행시의 예시로 ‘제 우스의 바람기가 내게 온 듯/네 옆얼굴에 내가 반했다/시 크하고 쿨하던 내 얼굴에/스 리슬쩍 미소가 떴다’를 들었다. 올 겨울 출시될 신형 제네시스를 알리기 위한 행사였다. 그러나 의도와 다르게 현대차의 결함을 풍자하는 4행시들이 인기를 얻으며 누리꾼들 사이에서 화제가 됐다. 주로 싼타페 누수 논란, 해외 구매자 대비 국내 소비자들에 대한 차별 등 현대차에 대한 불만을 담은 내용들이었다.

■ 제네시스 선정이유
우리 조는 제네시스의 사행시 공모전 프로모션전략이 고객과의 상호작용이 실패한 대표적인 사례라 생각하였다. 이에 대한 문제점 분석과 개선방안을 제시하였다. 뿐만 아니라 SNS 온라인 홍보 개선사항 뿐만 아니라 오프라인 홍보 개선방안도 생각해봄으로써 온오프라인 채널을 총망라한 성공적인 마케팅 방안을 생각해보았다.

■ 서비스의 속성
서비스의 무형성 - 현대자동차에 대한 부정적인 정보가 인터넷을 통해 많이 퍼지면서, 국내차와 수출차의 부품을 현저하게 다른 것으로 쓴다던가, 고장이 났는데 제대로 된 보상이 없다던가 하는 이야기들이 이제는 소비자들 사이에서 손쉽게 퍼져소비자들은 현대 자동차 기업 자체에 많은 불신의 여론을 가지게 되었고, 제네시스 역시 부정적인 평가를 받으며 마케팅 실패의 역풍을 맞을 수밖에 없었습니다. 즉, 현대 자동차의 부정적인 이미지가 마케팅 실패로 이어지게 되었습니다.
서비스의 소멸성 - 현대 자동차의 페이스북 페이지는 이벤트의 취지가 의도와는 다르게 진행됨에 따라 이벤트 종료 후 이벤트 포스팅을 빠르게 삭제했습니다.

참고 자료

없음