[간호관리학] 간호사와 고객의 성공적인 관계촉진

목차

1. 간호서비스
2. 옹호
3. 교육
4. 리더십
5. 느낀점
6. 참고문헌

본문내용

1. 간호서비스
● 중요성
요즈음 병원들은 가장 급격한 변화의 소용돌이 속에 처해 있다. 고도의 경제성장으로 인한 국민소득의 변화와 교육수준의 향상은 건강관리에 대한 관심이나 병원의 이용도를 한층 높였으며, 새로운 지불방식의 모색(DRG), 의료분쟁의 증가, 의료서비스 평가제도의 도입, 의료기관의 양적 팽창과 대기업의 병원진출, 의료시장 개방과 정보의 고속화 등 내·외적인 변화를 겪고 있다.
이러한 의료환경의 내· 외적인 변화에 대응하여 병원의 생존과 성장을 달성하기 위해 성공적인 병원경영에 있어 무엇보다 중요한 것은 고객만족이며, 이를 위해서는 각 병원별로 강점과 약점에 대한 분석을 통해 고객의 만족을 향상시키고 약점을 보완하는 효율적인 병원경영에 노력을 기울여야 할 것이라고 지적하였다. 이처럼 의료서비스에 있어서도 경제성장에 따른 소득 수준의 증가로 의식수준이 향상된 환자들이 의료서비스를 상품으로 인식함으로서 환자는 고객이라는 개념으로 바뀌고 있다.
최근 의료계는 병원중심이나 의사중심이 아니라 의료소비자 중심으로 바뀌는 세상이 되었다. 이제 고객은 서비스 중심의 의료를 원하게 되었고 치료받는 과정에서 인간적인 대접을 받길 원하고 있다. 오늘날 의료서비스의 질은 병원이 제공하는 총체적 고객가치에 대한 고객의 만족도로서 설명하는데, 즉 병원이 제공하는 유· 무형의 서비스이며 이에 대한 의료소비자들의 만족 정도가 병원의료서비스의 질을 결정하게 된다는 것이다.
이러한 관점에서 의료소비자들의 의료에 대한 만족, 불만족은 병원의료서비스의 일면과 접촉하면서 그 의료서비스의 질에 대해서 무엇인가를 인식하고 경험하게 되는 고객접점에서 이루어진다. 즉 고객이 병원의료서비스를 직접 체험하는 순간에 의료서비스의 질에 관하여 무엇인가 인상을 얻게 된다는 것으로 바로 고객접점에서의 고객경험이 의료서비스의 질에 대한 판단을 하게 된다.

참고 자료

간호관리학 / 정담미디어 / 2016년 / 이병숙 외 5명
www.konja.co.kr "간호서비스의 이해“
대한병원 협회지 / 경희의료원마취회복실 / 2006년 / 간호서비스 개선을 통한 수술환자의 만족도 증진
간협 80주년 -조갑출 교수의 옹호개념 풀어가기(2) /2013
간호신문 http://www.nursenews.co.kr
대법원 2011.11.24. 선고 2009다 70906 판결 종합법률정보 판례
한국직업건강간호학회지 제21권 제3호 / 2012년 / 임순임 외 2명 간호사의 의사소통과 셀프리더십이 간호업무성과에 미치는 영향
한국직업건강간호학회지 제17권 제2호 /2016년 / 김근수 외 1명 / 병원간호사의 변혁적 리더십과 조직몰입의 관계에서 미치는 사회적 자본의 매개효과