Mystery Shopper를 통한 모니터링 방법

소개글

고객만족 모니터링의 방법 중 하나인 Mystery Shopper를 통한 모니터링 방법을 이용하여 직접 서비스업체 두 곳을 이용해 본 후 체크리스트에 있는 항목에 의거하여 서비스를 평가해보시오. 평가척도 기준점수는 10점을 만점으로 하여 각각의 업체를 평가하며 업체 두 곳을 비교한 후 문제점 분석 및 서비스향상을 위한 대안을 제시할 것이다.

목차

1. 서론

2. 본론
가) 미스터리 쇼퍼의 의의
나) 미스터리 쇼퍼의 구성요소
다) 카페베네 vs 스타벅스
라) 미스터리 쇼퍼 체크리스트

3. 결론

본문내용

미스터리 쇼퍼는 자사의 직원 또는 대행사 직원이 고개으로 윚아하여 전화 또는 서비스 현장에 직접 방문하여 종업원들에게 고객접객 태도 등을 직접 모니터링 하는 것으로 서비스에 대해 문책이 나니 자사의 서비스 실체를 구체적이고, 잭관적으로 평가하여 개선하려는 취지로 생겼다.

<중 략>

가) 미스터리 쇼퍼의 의의
미스터리 쇼퍼는 자사의 직원 또는 대행사 직원이 고개으로 윚아하여 전화 또는 서비스 현장에 직접 방문하여 종업원들에게 고객접객 태도 등을 직접 모니터링 하는 것으로 서비스에 대해 문책이 나니 자사의 서비스 실체를 구체적이고, 잭관적으로 평가하여 개선하려는 취지로 생겼다.

<중 략>

▪카페베네 : 8점.
첫인사도 좋았고, 접근성이나 매장의 쾌적성도 좋았으나 고객의 컴플레인에 따른 점원의 대응이 부적절 했다.

▪스타벅스 : 9점
고객의 컴플레인에 대한 점원의 대응이 적절했다. 고객과 점원사이의 잘잘못을 우선하기 전에 먼저 음료를 제공하고 무엇이 문제였는지 물었다.

참고 자료

http://www.mysteryshopper.co.kr/mystery/program01.asp
http://www.mysteryshopper.co.kr/mystery/program01.asp