파라슈라만이 말한 서비스 퀄리티가 무엇이며 이 서비스 퀄리티가 세부 산업(항공 산업 등 기타)에 적용되는 사례
- 최초 등록일
- 2018.09.10
- 최종 저작일
- 2018.09
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소개글
주제: 파라슈라만이 말한 서비스 퀄리티가 무엇이며 이 서비스 퀄리티가 세부 산업(항공 산업 등 기타)에 적용되는 사례.
목차
I. 서론
II. 본론
1. 파라슈라만이 말한 서비스 퀄리티
2. 서비스 퀄리티의 적용 사례
III. 결론
IV. 출처
본문내용
I. 서론
우리는 일상생활에서 하루에도 여러번 서비스라는 단어를 사용한다. 고객의 입장에서는 최선의 서비스를 원하지만 기업의 입장에서는 고객을 만족시키면서도 큰 지출이 없는 서비스를 제공하기를 원한다. 시장에서의 경쟁이 치열해지면서 각 기업은 이제 다각적인 측면에서 서비스 수준을 높이기 위해 집중하고 있다. 서비스를 제공하는 것 외에도 기업이 영속하려면 현재 기업이 제공하고 있는 서비스의 품질을 평가해 부족한 점이 발견될 경우 개선하는 것이다. 하지만 서비스는 눈에 보이는 것이 아니며, 객관적으로 측정하는 것이 어려운 추상적인 개념이다. 그렇기 때문에 서비스 품질을 평가하는 데에는 일정한 기준이 필요하고 이 기준 중 하나가 Servqual이다.
II. 본론
1. 파라슈라만이 말한 서비스 퀄리티
파라슈라만은 마이애미 주립대학교의 교수로 품질 만족도와 서비스의 우수성을 측정하는 서브퀄(Servqual)을 고안했다. SERVQUAL은 고객이 가지는 서비스의 기대 수준을 측정하고 서비스를 직접 경험한 뒤 나타나는 서비스 경험 측정이라는 2가지를 구분해 서비스 기대를 먼저 측정한 후 서비스 경험을 측정해 측정된 기대와 성과의 차이인 ‘격차(Gap)’을 이용해 서비스의 품질을 평가한다. 파라슈라만은 고객들이 기업의 서비스에 만족하지 못하는 이유로 시장 정보 격차와 서비스 표준의 격차, 서비스 실행의 격차, 내부 커뮤니케이션 격차가 있다고 주장했다. Servqual 모델은 서비스 품질을 인식차원에서 접근해 ‘고객의 기대와 성과에 대한 만족간의 차이’라고 정의하고 서비스품질은 고객에게 최종적으로 제공된 결과와 함께 과정도 포함하는 개념이라고 정의하고 있다.
참고 자료
연지연, 파라슈라만 교수 "서비스 평가, 고객 입장에서 해야", 조선일보, 2011.04.06, 2017.12.20
김연성, 박영택, 서영호, 유왕진, 유한주, 이동규, 2002, 『서비스경영』, 법문사.
한국서비스품질지수
[2016 서비스만족대상] 진정성 담아야 고객 감동, 기업 가치도 ‘쑥쑥’, 한국일보, 2016.03.08, 2017.12.20