고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오.

목차

1. 서론

2. 본론
1) 고객관계관리(CRM)의 정의
2) CRM 전략
3) CRM 현황
4) 국내 기업의 활용 사례

본문내용

단순한 재화를 수요 및 공급하는 시대에서 발전해서 다양한 품목이 생기게 되어 공급자는 경쟁 시대에 살고 있다. 시장에서는 고객의 다양한 Needs와 선택이 중요시 되고, 기업에게는 자사 매출을 위하여 중요한 결정을 하는 단골고객과, 신규로 유입되는 고객관리의 필요성을 느꼈을 것이다. 이제는 고객은 재화를 구입하는 것 뿐 아니라 기업에 대해서 평가도 내릴 수 있는 위치에 서 있고, 정보의 유통이 빠른 최근에는 고객과의 커뮤니케이션이 더욱 중요시되며 고객의 스타일대로 ‘잘 맞춰가는 기업’ 또한 오래 살아남을 경쟁력이 있다고 생각한다. 이에 본론에서는 대고객 시스템에서 중요한 요소인 고객관계관리(CRM)을 정의하여 보고, 국내 기업에서 어떤 사례가 있었는지 본인의 의견과 함께 기술해 보겠다.

1.고객관계관리(CRM)의 정의
고객관계관리는 (CRM)이라고 하며 ‘Customer Relationship Management’의 약자이다. 기업이 고객과 관련된 내외부의 자료를 탐색, 분석, 통합해 대고객 자원을 극대화하여 이를 토대로하여 고객의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리 방법이다.
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다. 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도할 수 있다. 기존 마케팅이 단순하고 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 ‘평생고객’이 될 수 있는 기회를 만들어 주고 서비스의 만족도를 높일 수 있다.

CRM 전략

<그림 중략>

CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 데이터 기술을 구축할 수 있는 기반이 되어 있어야 한다. CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스(DB)가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴·취향 등)을 분석하여 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계되어 있어야 한다. 최근에는 빅데이터 기반으로 한 어플리케이션 및 소셜 네트워크 서비스에서도 종종 CRM이 구현되고 있다.

참고 자료

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매일경제 사전
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고객관계관리 (매경홈페이지)
디지털 경제신문 디지털 타임스