서비스품질 평가모델인 서브퀄(Servqual)의 구조 및 적용상 한계

목차

1. SERVQQUAL: 서비스품질 측정도구
1. 유형성
2. 신뢰성
3. 반응성
4. 확신성
5. 공감성

2. 서비스품질 GAP 모델
1. GAP 1 - 고객기대와 경영자 지각의 차이
2. GAP 2 - 경영자 지각과 서비스품질 규격의 차이
3. GAP 3- 서비스품질 규격과 배달된 서비스의 차이
4. GAP 4- 배달된 서비스와 알려진 서비스의 차이
5. GAP의 측정문제

3. SEVQUAL의 한계점

4. 서비스 프로세스 개선 방법
1. 서비스 프로세스의 정의 및 중요성

본문내용

1. SERVQQUAL: 서비스품질 측정도구
SERVQUAL은 서비스품질의 차원을 설명하는 대표적인 개념이라고 할 수 있다. Parasuraman등 (1988)은 아래 그림에서 나타내는 바와 같이 10개의 서비스품질 속성을 중심으로 97개의 세부측정 항목을 개발한 후 실증적인 자료조사와 통계적인 분석 및 검증과정을 통하여 타당성 있는 속성과 측정항목으로 요약한 서비스품질 측정 척도 즉, SERVQUAL을 개발하였다.
실증적 조사대상인 서비스 산업은 가전제품 수리/보수,은행,장거리 전화, 증권거래 및 신용카드의 5개 산업이었으며, 수집된 실증적 자료의 신뢰성과 타당성 분석결과를 바탕으로 기존의 10개의 속성과 97개의 세부측정 항목을 모두 5개의 속성으로 구성된 22개 서비스 품질 측정항목을 재구성하였다. 기본적으로 SERVQUAL은 서비스품질 모델에서 제시하고 있는 궁극적인 서비스품질의 결정요소, 즉 GAP5의 구체적인 측정방법을 개발한 것이라 할 수 있다.

SERVQUAL이 제안하는 서비스품질 측정 문항은 기대된 수준(E)과 지각된 수준(P)으로 나누어 구성되어 있으며, 고객이 각 문항에 대해 동의하는 정도는 7점 척도 (1=전혀 그렇지 않다. 7= 정말 그렇다) 로 표시하도록 되어있다. SERVQUAL에 대한 서비스품질의 평가는 먼저 22개 항목에 의해 각각 고객이 지각하는 서비스수준(P)과 기대하는 서비스수준(E)을 측정하고 그 차이점수(Q) 즉 P-E를 산출하는 과정을 거쳐서 이루어지게 된다. 따라서 SERVQUAL의 22개 항목에 걸쳐서 산출된 Q의 합이 클수록 서비스품질의 수준은 높음을 나타내게 된다. 한 가지 유의할 점은 고객의 기대감(E)은 같은 업종의 서비스에 대한 고객의 기대를 평가하는 항목들(특정업종: 우수한 기업은 ~할 것이다.)로 구성되며, 고객의 지각 수준(P)은 서비스품질의 평가대상이 되는 특정 서비스기업에 대한 성과 평가 항목들 (A사는~ 한다)로 구성된다. SERVQUAL이 사용하고 있는 5가지 서비스품질의 속성은 다음과 같다.

참고 자료

없음