고객만족(CS) 이론과 관련하여 미국 TARP 조사결과(일명 굿맨의 법칙)

목차

1. 고객만족의 유래
2. 고객만족의 결정요소
3. 고객만족을 결정하는 대표적인 5가지 요소
4. 고객만족 관련 이론
5. 굿맨의 법칙

본문내용

□ 고객만족의 유래
​ 1972년 미국 농산부에서 농산품에 대한 소비자만족지수(Index of Consumer Satisfaction : CSI)를 기초로 만들어진 '굿맨(Goodman) 이론'에서 고객들의 정서적인 불만요소를 정량적으로 지수화해 발표한 이후부터 고객만족의 역사가 시작됨​

1980년대
cs 무관심 단계
기업중심 경영

1990년대
cs 도입 및 침체기
고객 중심 경영

2000년대
cs 시대
고객 감동 경영

□ 고객만족의 결정요소
○ 고객만족의 세가지 특징
① 태도로서의 만족
- 고객만족을 태도라고 간주하는 관점에서는 고객이 가지는 제푸메 대한 전체적인 태도로 봄
   - 여기서 '태도'란 구매 후 태도뿐만 아니라 구매 이전의 태도까지 포함
- 올슨과 도버(1976)​
      기대를 속성 발생에 대한 확률이라 가정할 때 신념은 태도 형성의 기초를 형성시키는 것뿐 아니라 만족 결정에 대한 적용 수준의 역할도 있다    - 올리버(1981)

참고 자료

없음