(A+) 아마존 CRM의 모든 것(고객관계관리)

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최근 4차 산업 혁명 시대가 도래하면서 빅 데이터와 데이터 분석에 대한 관심도가 끊임없이 높아지고 있다. 데이터가 쌓이는 속도에 비례하여 정보를 얻는 속도는 불과 몇 년 전과 비교해도 눈에 띄게 빨라졌고, 어딜 가나 손바닥 위에서 손쉽게 인터넷을 접할 수 있는 편리한 시대가 왔다. 재계나 정계를 막론하고 데이터를 활용하는 자가 다가올 새로운 시대의 패권자가 될 것이라는 소리는 이제 어디서나 심심찮게 들을 수 있다. 따라서 빠른 누군가는 20년 전부터 데이터 분석을 시작했고 조금 늦은 후발주자는 지금이라도 열심히 선례를 따라가며 혹은 자신들만의 방식을 만들어 시장에 자리를 잡고 있다. 이에 빠르게 자리 잡아 성공한 사례로 빠지면 섭섭한 것이 Amazon닷컴이라고 할 수 있다. Amazon닷컴은 1995년 7월에 제프 베조스(Jeff Vezos)에 의해 설립되었다. 인터넷의 상용화에 따라 가능성을 미리 점친 제프 베조스는 곧바로 온라인 서점을 창업했다. 이것이 오늘날 Amazon닷컴의 모체이다. 서적판매에서 시작해 점차 판매하는 아이템을 늘려나가 현재는 서적뿐만 아니라 모든 콘텐츠를 취급하고 있다. 제프가 온라인 쇼핑몰을 최초로 만든 것은 아니지만 그는 창업을 하기 전 꼼꼼히 시장을 조사하고 분석해서 고객들의 마음을 움직일 수 있는 전략을 들고 나왔다. 그것이 바로 고객관계관리(Customer Relationship Management)이었다. Amazon이 처음 시장에 나올 때부터 제프 베조스가 세운 기업의 가치관은 ‘기존 고객을 중시하는 마인드’였다. CRM의 전략과 정확히 일치하는 기업 가치관이라고 할 수 있다. 소비자는 옛날처럼 기업의 생산에 따라 자신이 맞춰가며 피동적으로 소비를 하는 대상이 아니라, 적극적인 구매자로서 소비의 권력을 갖게 되었다. 이러한 변화에 따라 소비자는 자신의 니즈를 적극적으로 기업에 요구할 수 있게 되었는데, Amazon이 이와 같은 변화를 가장 잘 반영해서 고객 개개인의 니즈를 만족시키려는 맞춤형 시도를 시스템화 했다. 아마존이 시도했던, 시도하고 있는 고객관계관리 전략은 수도 없이 많지만, CRM의 대표격이라 할 수 있는 세분화 시스템과 추천 시스템을 들 수 있다.

참고 자료

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