경영정보화전략사례-야마토운수의 네코

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본문내용

◎ 경쟁우위의 결정 요인
1) 협상력 (Bargaining Power향상)
·정보탐색비용
-고객의 모든 응답에 즉시 대답
네코 시스템은 ‘화물추적 시스템’을 개발해냈다. 휴대용 POS단말기를 모든 운전사에게 지급함으로써 고객의 모든 응답에 즉시 대답할 수 있게 된 것이다. 날짜, 요금, 지정일, 집배담당 직원 등이 입력된 이 단말기 하나라면 고객의 문의가 있을 때 40초 안에 그들의 모든 궁금증을 한꺼번에 해결해줄 수 있었다.

·제품의 독특함
-리얼타임 화물 추적 네코시스템과 고객밀착형의 서비스전략
사실 택배 사업의 원시적인 형태라고 할 수 있는 일본철도화물은 고객에게 매우 고압적인 자세를 취했다. 즉 ‘소형화물이 무슨 돈이 되겠느냐’는 방식으로‘물건을 가지고 오면 배달은 해주겠다’는 식이었다.
당연히 고객의 불만은 여러 방면에서 쌓여갔다.
자신의 화물이 도대체 어디에 있는지, 언제 배달되는지, 배달은 제대로 됐는지가 궁금했기 때문이다. 그러나 그것을 알 수 있는 방법은 전혀 없었다. 고객은 오히려 기업에게 감사해야 할 처지였기에 그런 ‘무리한 부탁’을 할 수 없었기 때문이다.
하지만 네코 시스템은 바로 이 모든 불만을 혁신적으로 해결하였다.

2) 상대적 효율성
∙ 내적효율성
- 배송자를 위한 시스템
일본은 우리나라와 반대로 차량의 운전석이 우측에 있는데다 좌측통행 시스템이다. 그러니까 만약 운전사가 차를 길에 세워놓고 차에서 내리려고 한다면 길가 쪽이 아니라 도로 쪽으로 내려야 한다. 물론 일반적인 운전자라면 도로에 차를 세워놓고 내릴 일이 별로 없으니 큰 문제가 없다. 그러나 소형화물을 배달해야 하는 야마토운수 같은 경우에는 사정이 달라진다. 택배 시스템의 특성상 차를 길가에 세워놓아야 하는 일이 수시로 생기기 때문이다. 따라서 그럴 때마다 운전자가 우측으로 내려 다시 돌아서 도로로 가려면 번잡하기 그지없었다. 위험하기도 하거니와 비가 오면 몸이 젖기도 해서 여러 가지로 불편한 점이 많았다.

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