감정노동과 감정적 부조화에 따른 문제에 대한 보고서

목차

1. 감정노동의 현황

2. 감정노동과 감정적 부조화의 원인
1) 사회구조적 관점
2) 심리적 관점

3. 감정적 부조화 현상에 대한 대처 및 개입방법
1) 자율성 제공 및 사회적 대응 기술 교육
2) 사회적 지지(social support) 및 인지 행동적 치료
3) 정적 강화인 제공

4. 결론

본문내용

1. 감정노동의 현황
감정노동은 Hockschild(1983)에 의해 처음 주창된 개념이다. 그녀는 감정노동을 ‘일반 대중에게 보이는 표정이나 몸짓을 만들어내는 데 있어서 생기는 느낌을 관리하는 것’이라고 정의했다. 또 고객과 상호 작용을 하고 고객에게 정서적 표현을 하며 자신이 표현하는 정서에 대해 고용주가 통제를 할 수 있는 직무는 정서적 노동을 포함한다고 정의했다. 2013년 4월, 대기업 계열사 임원이 서비스가 마음에 들지 않는다는 이유로 항공사 여승무원의 얼굴을 때린 ‘라면 상무’ 사건이 벌어졌다. 이를 계기로 감정노동 문제가 많은 관심을 받으며 사회 문제화 되었지만 그 양상은 크게 변하지 않았고 2014년 10월, 서울시 강남구 압구정동의 한 아파트에서 경비원이 분신을 기도한 사건이 벌어졌다. 분신을 기도한 경비원 이모씨(53)는 평소 일부 주민들의 인격모독에 시달렸지만, 비정규직이며 간접고용 형태로 근무하고 있어 비인격적인 횡포에도 제대로 된 대응을 하지 못하고 있었던 것으로 나타났다. 감정노동의 대표적인 직무는 항공 객실 승무원, 홍보 도우미 및 판촉원, 통신서비스 판매원, 음식서비스 관련 관리자, 고객 상담원(콜센터 상담원) 등으로 대표된다. 그러나 감정노동과 관련된 문제는 사실 일부 직무에만 국한되어 나타나는 것은 아니다. 안전보건공단에 따르면 국내 전체 취업자 2500만 명 중 약 552만 명이 감정노동자로 추산되고 있다. 취업자 5명 중 1명이 감정노동자인 것이다. 또 근무시간 절반 이상 감정노동에 노출된 근로자는 258만 명, 근무시간 내내 감정노동에 시달리는 근로자도 약 110만 명에 달하는 것으로 나타났다.

참고 자료

A. R. Hochschild, The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley, CA: University of California Press, 1983.
Bakker, A. B., & E. Heuven (2006), “Emotional Dissonance, Burnout, and In-Role
Performance Among Nurses and Police Officers,” International Journal of Stress Management 13(4), pp.423-440
Goldberg, L., & A. Grandey (2007), “Display rules versus display autonomy : Emotion regulation, emotional exhaustion, and task performance in a call center simulation,” Journal of Occupational Health Psychology 12(3), pp.301-318
John H. Batchelor, Gerald F. Burch. Ronald H. Humphrey(2011). 감정노동: 고객 행복과 직원만족의 비결. 국제노동브리프 2011년 5월호. 4-15.
Kim, I. S. (2009). The role of self-efficacy and social support in the relationship between emotional labor and burnout, turnover intention among hospital nurses. The Journal of Korean Nursing Administration Academic Society, 15(4), 515-526.
Rafaeli, A. & R. I. Sutton(1990), "Busy stores and demanding customers: How do they affect the display of positive emotion?" Academy of Management Journal, 33(3), 623-6370.
Smith, P.(1998), "The emotional labour of nursing: Its impact on interpersonal relations, management and the educational environment in nursing," In L. Mackey, K. Soothill, & K. M. Melia(Eds.), Classic texts in health care(226-231), Basingstoke, England: Macmillan.
권석만(2013), 현대 이상심리학 2판, 학지사
김경희(2006), 대인서비스노동의 특징에 대한 연구: 감정노동과 서비스노동의 물질성을 중심으로, 경제와 사회, 한국산업사회학회
김경희(2011). 서비스 사회의 감정노동에 대한 이해. 국제노동브리프. 2011년 5월호. 27-37.
백다원, 염영희(2012). 임상간호사의 감정노동과 소진의 관계에서 사회적 지지와 감성지능의 효과. 한국간호과학회. J Korean Acad Nurs Admin, 18(3), 271-280
신광영 외(2008), 서비스사회의구조변동』, 한울.
이영미, 민하영(2011). 영유아보육, 교육기관 교사의 표먼적 정서노동과 직무소진간 관계에서 시설장, 동료교사, 학부모의 정서적 지지의 효과. 한국보육지원학회지. 제7권 1호. 167-185
이정은(2010), 호텔종사원의 감정노동이 감정부조화, 직무소진, 직무태도 간의 영향 관계, 관광연구 제25권 제2호, 253-269
최지윤, 오경자(2014). 통제욕구가 우울에 미치는 영향: 스트레스 상황에서 나타나는 지각된 통제 가능성의 조절효과. 한국심리학회지 33권 1호. 209-220.