서비스 경영 1장 빌리지 볼보 사례분석

소개글

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목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
2. 서비스 업체의 차별적 특이성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
3. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리 작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있는가?
4. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보 딜러들로부터 차별화할 수 있었는가?

본문내용

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
1.1 지원설비: 4개의 차량작업장 사무실, 대기실, 보관실

1.2 보조용품: 차량 정비용품, 수리부품
대기실 용품(TV, 소파, 잡지, 신문, 자판기, 커피 등)

1.3 정보: 고객의 차량정비 내역에서도 정보를 얻음
지속적인 정비내역기록 정기 정비 시기를 알려줌
고객에게 예상 비용과 소요시간 알려줌
관련업체들과 네트워크형성을 통해 빌리지 볼보의 서비스 영역이 아닌 작업을 필요로 하는 고객에게 관련업체 추천

1.4 명시적 서비스
특정시간대에는 예약 없이도 간단한 서비스를 받을 수 있음
예기치 못한 문제와 비용에 대해 고객과 상의함.
수리작업 중 향후 발생할 수 있는 문제점을 기록해, 이를 고객이 차량을 출고해 나갈 때 알려줌
교체된 낡은 부품을 상자에 넣어 차량이나 따로 놓아둠
출고 전 청소와 시운전을 한 뒤 고객이 몰고 갈 수 있도록 주차함.

참고 자료

없음