[CRM] e-biz를 위한 CRM 이론 및 사례분석

목차

1. 디지털 경쟁력의 핵심, CRM
A. CRM의 개념
B. CRM의 목적
C. CRM의 영역
D. CRM과 ECRM
2. CRM의 시장 분석
A. CRM 시장 정의
B. CRM 국내 현황
C. CRM 시장 전망
3. 국내 현황 및 사례 연구
A. 삼성 에버랜드 회원관리시스템 구축 사례
B. “인터넷채널을 PRIVATE BANKER로 만든다.” – 국민은행 CRM사례
C. (주)옥션 사례 분석
4. 해외 사례 연구
A. TRAVELOCITY.COM
B. ECRM 성공사례 – DELL COMPUTER
5. CRM 구현을 위한 핵심과제

본문내용

C. CRM의 영역
CRM은 고객과의 관계를 구축/관리하는 활동이다. 그러므로 CRM은 고객과의 만남에서 헤어짐에 이르기까지 전 과정을 통틀어 이루어지게 된다. 이러한 CRM의 영역은 고객 유지, 고객 확보, 고객 개발로 크게 3부분으로 나누어 볼 수 있다.
1. 고객 유지: CRM에서 고객 유지는 고객의 불만을 예방하고 불만이 발생했을 때 효과적으로 대처하는 수동적 노력과 고객에게 부가적 혜택을 제공하는 능동적 노력이 효과적으로 실행될 때 좋은 결과를 기대할 수 있다.
2. 고객 확보: 이는 기존 고객 이 외에 새로운 고객을 확보하는 것을 의미한다. 이를 보다 효율적으로 하기 위해 우량고객이 될 만한 잠재고객이 어디에 있는지, 어떤 니즈를 가지고 있는지 살펴보는 것이 효과적이다.
3. 고객 개발: 이는 확보한 고객의 가치를 높이기 위한 전략이다. 고객의 가치를 높이기 위해서는 교차 판매(cross-selling)이나 추가 판매(up-selling) 등을 활용할 수 있다.

D. CRM과 eCRM
E-Business라는 관점에서 CRM을 살펴볼 경우, 기존의 CRM과 eCRM에 대한 개념 차이를 구분 지어 볼 필요가 있다. 우선 그 해답부터 말하자면, eCRM은 인터넷 상에서의 CRM이며 고객에 대한 이해와 접근 방식은 일반적인 CRM과 동일하나, 고객 정보 획득 및 커뮤니케이션 방법에 있어서는 온라인과 오프라인이라는 활동 영역에서 차이를 지닌다고 할 수 있다.
즉 eCRM은 E-Business 환경 속에서 전개되는 CRM을 일컫는 용어이다. 이러한 eCRM이 기존의 CRM과 비교해 볼 때 정보 수집 방법에서와 커뮤니케이션 수단에서 차이를 보이고 있기는 하지만, 광의의 의미로 볼 때, CRM은 온라인의 eCRM과 오프라인의 개념의 CRM을 통틀어 볼 수도 있으며, 기업이 CRM 도입에 있어 eCRM과 CRM의 통합 개발을 궁극적으로 추진해야 할 것이다.

참고 자료

없음