서비스 품질 경영연구) 서비스에 대한 평가과정에서 소비자 경험이 왜 중요한지를 상세하게 논술하시오

소개글

주제:
1) 서비스에 대한 평가과정에서 소비자 경험이 왜 중요한지를 상세하게 논술하시오
2) 어떤 요인이 이 과목 (서비스 품질경영연구)에 대한 당신의 기대에 영향을 미쳤는가? 그중 가장 중요한 요인은 무엇인가? 이과목이 필수과목이라면 당신의 기대는 어떻게 바뀌겠는가? 상세히 설명하시오
1) 서비스에 대한 평가과정에서 소비자 경험이 왜 중요한지를 상세하게 논술하시오
기업의 경영자가 아니라고 할지라도 현대 경영사회의 경쟁이 그 어느 때보다 치열하다는 점은 잘 알고 있을 것이다

목차

없음

본문내용

1) 서비스에 대한 평가과정에서 소비자 경험이 왜 중요한지를 상세하게 논술하시오
기업의 경영자가 아니라고 할지라도 현대 경영사회의 경쟁이 그 어느 때보다 치열하다는 점은 잘 알고 있을 것이다. 업계의 경쟁이 지나치게 치열한 탓에 더 이상 남들과 비슷한 것은 살아남지 못하는 사회가 되었다. 이러한 현대 경영사회의 특성으로 인해서 각 기업들은 끊임없이 서비스의 품질을 높이기 위해서 다양한 방법을 동원하고 있다. 서비스 품질은 일반 재화의 품질과는 다르게 다음과 같은 세가지 특징을 지닌다. 이는 무형성과 비일정성, 비분리성이다. 먼저 무형성부터 세부적으로 살펴보면 이는 대부분의 서비스는 손에 잡히지 않는 무형이고 유형의 가시적인 재화라기 보다는 행동이라는 것이다. 재화의 경우와 같이 동일한 품질을 얻는 데에 필요한 제조라인을 구축한다고 해서 얻어지는 것이 아니다. 서비스는 재화를 판매하기 이전에 품질을 보장하는 계산이나 증명 등이 용이하지 않고 생산되어 완전히 판매되지 않은 재고를 여유분으로서 보관할 수도 없다. 판단기준이 명백하지 않기 때문에 소비자들이 해당 기업에서 제공하는 서비스를 어떠한 방식으로 이해하고 서비스의 품질을 어떻게 평가하는지에 대해서 알기 위해서는 기업이 부단한 노력을 기울이는 것이 필요하다. 그 다음은 비일정성이다. 서비스 산업에서는 서비스를 생산하는 사람과 소비하는 사람이 계속해서 달라지기 때문에 언제나 동일한 수준의 품질을 유지하는 것이 현실적으로 거의 불가능에 가깝다고 할 수 있다. 그래서 기업이 서비스를 제공하는 의도와 달리 소비자들이 실제 해당 서비스로 인해서 느끼는 바는 매우 상이할 수 있기 때문에 서비스 공급자의 행동 균일성을 담보하는 것은 상당히 어려운 일이다.

참고 자료

고객의 모든 과정을 분석하라! CEM 기법, 장윤선, 소비자평가, 2018.04.20
품질경영활동이 기업의 경영성과에 미치는 영향: 국가품질상 수상 제조기업을 중심으로, 한상훈, 강원대학교, 2015