[서비스경영] 설리번 자동차

목차

1. 자동차 팜매에 있어 자동차의 마케팅과 서비스의 마케팅은 어떤 차이가 있는가?
2. 설리번 자동차가 고객의 만족을 위해 애야 할 서비스 접점관리는 무엇인가?
3. 당신이 캐롤에게 줄 수 있는 경영적 차원의 충고나 제안은 무엇인가?

본문내용

1. 자동차 판매에 있어 자동차의 마케팅과 서비스의 마케팅은 어떤 차이가 있는가?

자동차 마케팅은 판매를 목적으로 하기 때문에 자동차의 눈에 보이는 것, 즉 자동차를 강조하게 된다. 즉, 자동차의 디자인, 스타일, 물리적 기능, 자동차의 견고성 등이 강조된다.
그러나 서비스 마케팅은 자동차 판매 후 고객들에게 자동차 구매에 대한 보상 차원에서 서비스를 강조하기 때문에 눈에 보이지 않는 것이기 때문에 혜택이나 노력 등이 강조된다. 이에 따라 서비스 마케팅을 잘 수행하기 위해서는 상당한 어려움이 따르게 된다.
예전에는 많은 기업들이 판매 목적을 위한 마케팅에만 주위를 기울였다면 요즘은 판매 목적의 마케팅도 중요하지만 판매 후의 고객의 만족을 위한 마케팅도 중요한 요소로 작용하고 있다.
자동차는 제품 속성이 단기간에 사용되고 버려지는 다른 제품들과는 달리 사용기간이 비교적 장기간인 고가의 내구재이다. 따라서 자동차 구매자는 구매 이후에도 많은 서비스를 요구하게 되고, 자동차 메이커들은 이를 중요하게 인식해야 한다. 같은 성능의 자동차라 할 지라도 자동차에 대한 서비스의 품질이 다르다면 소비자가 자동차회사에 갖게 되는 태도는 크게 달라지게 되기 때문이다. 소비자 행동론적인 측면에서 살펴볼 때 자동차메이커에서 제공하는 서비스는 소비자가 경험하여 학습하는 대상이 되고, 소비자는 주어진 서비스를 바탕으로 자동차메이커에 대한 태도를 형성하게 된다. 즉, 소비자는 자동차메이커에 대해 긍정적 부정적 태도를 갖게 되고 이는 다음 번 자동차의 구매와 자동차메이커의 이미지에 있어 결정적인 영향을 미치는 요인으로 작용한다.

참고 자료

없음