[인적자원] 호텔식음료사업의발전방안

목차

Ⅰ. 서론
1. 문제 제기
2. 조사 목적

Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스의 개념
2. 인적서비스 품질의 중요성
3. 외식산업의 발전배경
4. 외식산업의 현황

Ⅲ. 문제점 및 개선방안
1. 서비스의 문제점
2. 서비스 개선방안

Ⅳ. 고객만족 경영
1. 고객만족 경영의 개념
2. 고객만족의 기준
3. 고객만족 경영의 중요성

Ⅴ. 결론 및 시사점

- 참고 문헌 -

본문내용

1. 문제 제기

최근 우리나라 기업은 세계화, 국제화 추세의 새로운 기업환경의 적절히 적응하지 못하여 국제시장의 경쟁력이 약화되면서 기업성과도 저조해지고 있다. 특히, 지금 한국은 6. 25이후 최대의 경제난국을 맞고 있는데, 국제 통화기금의 유동성 자금을 받고 있기 때문에 그들의 권고사항을 지켜야만 하는 상황이며 모든 경제 주체들이 뼈를 깍는 고통을 감수하면서 정리해고, 인수·합병 등 구조조정을 해야할 당면과제를 안고 있다.
요즘 "서비스시대"라는 말이 실감날 정도로 대기업은 말할 것도 없고 관공서에서까지 "고객만족"을 부르짖고 있다. 국제화·개방화의 바람은 우리에게 치열한 경쟁의 부담을 안겨준 대신 서비스에 대해 눈을 뜨게 해준 것이다.
이제 고객에게 만족을 주지 못하는 기업이나 조직은 살아남기 힘들다. 이기려면 서비스에 승부를 걸어야 한다. 그것이 험난한 경쟁의 이 시대를 선도하는 지름길이 될 것이다.
기업체도 규모의 대·소를 막론하고 오랜 기간 동안의 개발·정착된 각각의 독특한 문화적 특성이 있고 이 문화적 특성은 각 기업체의 조직 행동과 기업 성과에 많은 영향을 주고 있다. 기업체의 이러한 문화적 특성은 흔히 기업 문화(Corporate Culture)라고 하며, 이러한 기업 문화 혹은 조직 문화 개념이 관광호텔의 서비스에 적용된 것이 관광호텔의 서비스 문화 개념이다. 따라서 관광호텔의 서비스 문화란 고객에게 좋은 서비스를 적용하는 것이 당연하고 가장 중요한 것으로 여겨지는 기업문화라고 볼 수 있다. 다시 말해 종사원이 서비스에 대해 공유하는 확신·가치관·규범을 말한다.

참고 자료

- 단행본
1) 오승일, 식음료 사업경영론, 백산 출판사, 1993.
2) Mahmood A. Khan, Food Service Operation, avi Publishing Company Inc, 1987.
3) 임붕영, 이지호, 외식산업 경영론, 형설 출판사, 1996.
4) 조관일, 서비스에 승부를 걸어라, 도서출판 다움, 1998.
5) 홍기운, 외식산업개론, 대왕사, 1999.
6) 김충호, 현대 서비스론, 형설 출판사, 1991


- 논문
1) 조선배, "호텔서비스 평가에 관한 연구", 동국대 경영대학원 석사학위 논문, 1990
2) 이경욱, "관광호텔의 서비스 문화에 관한 실증적 연구", 경기대학교 대학원 석사학위 논문, 1998
3) 김태현, "관광호텔 식음료 서비스 개선을 위한 고찰", 경기대학교 관광논집 제 2집, 1985,
4) James R. Pickworth. Minding The Ps & Qs : Linking Quality & Productivity, The Cornell H.R.A. Quarterly, May 1987
5) 대한 상공회의소, "우리나라 외식서비스 산업실태와 경영개선에 관한 조사연구", 1994,
6) 박충희 "관광 호텔 인적 서비스질의 관리에 관한 실증분석", 경기대학교, 박사학위 논문, 1988.