[문학] 열광하는 팬

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켄 블랜차드 "열광하는 팬' 내용요약, 느낀점

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매우 단순한 이야기이다. 그러나 우리가 종종 잊어버리기 쉬운 가르침, 비즈니스의 가장 근본적인 마인드에 대해 말하고 있다. 자신이 진정 무엇을 원하는지 결정하지 못하면 고객들의 목소리를 제대로 들을 수 없고, 어떤 것이 우선 순위가 되는지 판단할 수 없다. 할인점에서 해야 할 최상의 서비스가 좋은 물건을 싼 값에 판매하는 것인지, 고객의 짐을 주차장까지 날라다 주는 것인지는 첫번째 조건을 통해 좀더 분명해지기 때문이다. 고객이 원하는 서비스를 알았다면 한계가 분명한 범위 내에서 최상의 서비스를 제공하고, 더 나아가 그들이 기대하는 이상의 서비스를 전달할 수 있어야 한다. 요정 찰리가 소개한 발리백화점에서는 주문한 책이 품절되자 직원이 다른 서점에서 직접 책을 사다 포장하는 서비스를 보여준다. 고객은 기대 이상의 서비스를 받았을 때 감동하게 마련이다.

참고 자료

없음