서비스 경영 성공 사례

소개글

서비스경영성공사례

목차

Ⅰ. 서비스의 의의와 특징
1. 서비스의 정의(定義)
2. 서비스의 특징

Ⅱ. 서비스 경영 성공 사례
1. 롯데 백화점
2. Comment
3. 피자헛
4. Comment

<참고문헌>

본문내용

2. 서비스의 특징

서비스는 제품과 비교할 때 어느 정도로 또 어떻게 다른가? 서비스는 어떤 점에서 독특하기에 유형 제품과 달리 취급되어져야만 하는가? 이 문제에 관해 오랜 시간동안 많은 사람들이 연구를 거듭했으며, 그 결과 오늘날 서비스만의 독특한 개성을 찾아냈는데. 이러한 특징을 크게 요약한다면 무형성, 이질성, 비분리성 그리고 소멸성으로 요약할 수 있다.
무형성 - 서비스는 추상적이며 만질 수 없다. 서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도, 냄새를 맡을 수도, 또 소리를 들을 수도 없다. 따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다.
이질성- 서비스는 비표준적이며 고도로 가변적이다. 서비스는 생산과 분배과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처럼 동질적일 수가 없다. 서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다.
비분리성 - 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산 과정 참여가 빈번히 일어난다. 유형제품의 경우 거래와 함께 소유권의 이전이 일어나지만 서비스의 경우 누리거나 즐길 뿐 가질 수는 없다.
소멸성 - 서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다. 따라서 즉시 사용되지 않으면 사라진다. 서비스는 소멸하기 때문에 수송이 불가능하다.

참고 자료

1. 김성혁, 『서비스 經營論』, 문왕사, 1994.

2. 이상환․이재철, 『서비스 마케팅』, 삼영사, 1998.

3. 조관일, 『서비스에 승부를 걸어라.』, 21세기 북스, 1996.

4. 나구라 야스노부지음․이제빈 옮김, 『서비스가 최고의 상품이다.』, 21세기 북스, 1994.

5. 김경덕․황재선 공저, 『서비스 경영문화』, 학문사, 2000.

6. 이경한․임재화 공저, 『서비스 생산관리』, 경문사, 1999.

7. 론 젬케 외 지음․윤순봉 옮김, 『초우량 기업의 서비스 경쟁력』, 21세기 북스, 1994.

◎ 롯데백화점 홈페이지 참고
◎ 피자헛 홈페이지 참고