[마케팅] 고객만족경영

소개글

A+받은 자료임당..^^
발표하기에 깔끔하고 정리가 잘된자료입니다.^^
많은 도움되시길 바랍니당.

목차

1. 고객만족경영이란?
2. 고객만족요건
3. 고객접점요소
4. 고객만족경영의 도입단계
5. 고객만족경영의 효과
고객중심 7가지 약속
사례연구
SK Telecom, KTF, LG Telecom 통신사들의 고객만족도.
각 통신사별 고객만족경영의 방법

본문내용

고객만족경영(Customer Satisfaction Management)
고객 접점 요소
사람에 의한 접점-종업원
하드웨어적인 접점-사무실, 건물, 각종시설
소프트웨어적인 접점-서비스, 일의 처리 속도

고객만족경영의 도입단계(추진단계)
1.도입여건조성(최고경영자의 도입추진 리더쉽,조직구성원의공감대 형성)
2.고객만족도에 대한 측정 (경영의 지표 지속적인 개선)
3.고객만족전략수립 (경쟁사와 차별되는 고객만족전략 개발)
4. 전략에 대한 평가 유지, 보완 ( 고객만족 평가시스템 운용 )
고객만족경영의 효과 -고객감동, 상품 재구매율 재고
상품 우호도 지속

-사례연구
SK Telecom
스피드 011레인보우? 스피드 011 고객의 남다른 품격을 언제 어디서나 한층 더 돋보이게 하겠다는 약속이자 고객 여러분을 기준으로 한 새로운 고객 중심 프로젝트의 이름

고객중심 7가지 약속 스피드 011레인보우
-참여의 약속
-배려의 약속
-나눔의 약속
-책임의 약속
-자부심의 약속
-믿음의 약속
-특권의 약속

KTF - 굿 타임경영
-고객 기대수준 이상의 특별한 경험을 제공하는
새로운 고객만족 경영이념
-고객접점개선, 고객혜택강화, 품질경영, 고객참여의
4대 추진방침과 12개 세부실천방안 구성

LG - Telecom
고객사랑경영 - 실체개선을 통한 고객불만해소와 고객감동서비스를 제공하는
상식적이고 합리적인 통신회사로 거듭나기 위해 고객사랑경영을 선언

참고 자료

SK Telecom, KTF, LG Telecom 각사 홈페이지.
국가고객만족도(http://www.ncsi.or.kr)