[마케터의 질문_독후감] 핵심 내용 정리

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본문내용

p.36
모든 업계에는 고객을 가장 가까이에서 대하는 직원들이 있다. 그러나 일을 완수하는 것에만 중점을 두게 되면 업무의 핵심에서 사람을 보살피는 일이 사라질 수 있다.바로 고객을 존중하고 아끼는 마음으로 대하기 위해 먼저 직원을 같은 방식으로 대하는 것이다. 직원들이 존중을 먼저 느끼고 경험해봐야 한다.
당신의 기업은 보살피는 이미지를 갖고 있는가? 모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 보살피기 위해 협력하는가?

P43
남에게 대접받고자 하면 남을 먼저 대접해야 한다. 셀프서비스가 늘어나는 세상에서 고객을 직접 응대하는 서비스를 잘 해내는 것은 기업을 특별하게 만드는 것이다.
‘오베로이 그룹은 직원에게 결정권을 주기로 결정했다’
결정 의도 : 고객이 기대하는 행동을 한다. 세계에서 가장 훌륭하다고 손꼽히는 인도 오베로이 그룹의 영역에 들어설 때부터 가령 예약하는 바로 그 순간부터 큰 기대를 품는다.

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