HBR case study-Zero Defections, Quality Comes to Services

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최초 등록일: 2021.05.06
최종 저작일: 2020.05; 2페이지/ MS 워드; 가격 2,000원

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측정하지 않으면 품질은 향상되지 않는다. 제조업체들은 불량에 따른 비용과 시사점 연구를 통해 ‘품질향상’이 기업을 경영하는 가장 수익성이 높은 방법이라는 것을 깨닫고 가이드라인을 ‘결함 제조’로 삼았다. 서비스 회사들 또한 그들만의 ‘불량품 더미’가 있다. 이는 제조업의 고장난 부품과 맞지 않는 부품만큼 비용이 많이 들 수 있기 때문에 서비스업계의 경영자들 또한 측정과 개선에 노력해야한다.
고객 이탈은 수익에 놀랄 만큼 강력한 영향을 미친다. 그들은 그 어떤 요소들보다 서비스 회사의 이익과 많은 관련이 있을 수 있다. 고객과의 관계가 길어질수록 이익은 급격히 증가한다.

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