시장조사론 ) 서비스품질 5요소와 신뢰성과 타당성에 대하여 정의하시오

소개글

[주제]
서비스품질 5요소와 신뢰성과 타당성에 대하여 정의하시오
1. 서비스 품질의 5요소란
2. 신뢰성과 타당성란 대해서 작성

목차

1. 서론

2. 본론
1) 서비스 품질 5요소
2) 신뢰성과 타당성

3. 결론

4. 출처 및 참고문헌

본문내용

1. 서론
제품이나 서비스에 대한 품질은 정의하기 어렵다. 그 기준이 사람마다 다르기 때문이다. 심지어는 같은 상품을 같은 사람이 평가하더라도 비 오는 날에 우연히 단골 가게로부터 얻게 된 우산의 품질과 가게의 서비스 품질을 평가했을 때와 비가 오지 않았을 때의 평가는 차이가 날 것이다. 제품과 서비스의 품질을 평가하는 것은 이처럼 기준이 확실하지 않다는 점에 있어 어려움이 있다. 특히 서비스의 품질을 평가하는 것은 더욱 어려운 일로서, 이를 평가하기 위해서는 명확한 기준이 필요하다. 서비스 품질 5요소는 서비스의 품질을 평가하기 위해 서비스를 받는 고객들이 서비스 품질을 판단하는 기준을 파악하여 그 속성을 다섯 가지로 나누어 평가하는 방법이라고 할 수 있다. 본 글에서는 이 서비스 품질 5요소에는 어떤 것이 있는지, 각각의 요소에는 어떤 특징들이 있는지 살펴보고자 한다.
한편, 본 글에서는 신뢰성과 타당성에 대하여 두 용어의 정의와 차이점을 살펴보고자 한다. 신뢰성과 타당성은 서비스에 대한 품질을 평가하기 위해 서비스 품질 5요소를 도입한 것과 마찬가지로 연구 조사의 결과를 평가하기 위해 도입한 용어라고 할 수 있다. 어떤 검사나 조사를 통해 얻은 연구 결과는 그 데이터가 모두 쓸모가 있고 유용한 것은 당연히 아닐 것이다. 검사나 조사를 통해 얻은 데이터가 쓸모가 유용한 것이 아니라면 검사와 조사 자체의 문제일 가능성이 큰데, 따라서 신뢰성과 타당성은 이러한 검사와 조사가 문제인지 그렇지 않은지를 판단하는 것에 도움을 주는 장치라는 것이다. 이러한 점을 염두에 두고 본 글에서는 신뢰성과 타당성 이 두 용어를 살펴보고자 한다.

2. 본론
가.-서비스 품질 5요소
서비스를 받거나 이용하는 고객들은 모두 저마다의 기준으로 서비스를 평가한다. 자신의 기준보다 높은 서비스를 받게 되면 감동할 것이고 자신의 기대만큼 서비스를 받았다면 만족할 것

참고 자료

서비스 품질의 이해, 한국 서비스 품질지수 한국 표준협회
https://ks-sqi.ksa.or.kr/ks-sqi/3358/subview.do#:~:text=%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A
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