[전략정보] 고객관계관리

소개글

고객관계관리에 대한 각각의 내용을 정리하였습니다.
참고 자료로 사용하시면 좋을 것 같습니다.

목차

■ 들어가기 전

■ 들어가기
제1절 CRM의 등장배경 및 정의
제2절 CRM의 필요성 및 의의
제3절 CRM의 구성도구 및 주요기능
제4절 CRM의 기본전략
제5절 CRM의 과정
제6절 CRM의 성공요건/유의사항

■ 나온 후

■ 국내 기업들의 CRM 사례
1. 현대백화점/롯데백화점
2. 동부화재

■ 참고문헌

본문내용

과거 공급이 수요에 미치지 못할때에는 고객의 중요성에 대해서 각 기업은 인지하지 못하였다. 그러나, 현재 무한한 기업들의 경쟁속에서 어떻게 하면 좀 더 많은 고객에게 자기 상품을 광고하고 구매하고 만든 후, 지속적인 광고 등을 통해 다시 그 고객이 자사의 상품을 다시 구매하도록 하는 것이 주요 관건이 되었다.
이런 상황속에서 당연히 고객을 어떻게 관리하는가? 주요 관심사가 되었고, 이에 자연스럽게 고객관계관리(CRM) 시스템이 등장하게 되었다.
CRM을 도입함으로써 기업은 현재 보유하고 있는 고객과 잠재고객에 대한 데이터를 수집 / 분석하여 비즈니스적인 요구에 맞는 마케팅 정보로 가공하고, 고객 행동을 분석, 예측하기 위하여 고객의 행동 확률을 고객 개인별로 점수화하고, 개별 고객의 점수를 활용하여 동일한 고객군으로 그룹화하고, 고객별, 그룹별로 효과적인 마케팅 프로그램과 전략을 개발, 검증, 구현, 측정 및 수정케 함으로써 하나의 기업전략이 만들어지는 것이다.
즉, CRM은 단순한 고객 분석을 통한 지속적 구매를 유도하는 것이 아니라, 이런 과정을 통해서 새로운 시장을 개척하고 기업이 나가야할 방향을 구체적으로 제시하여 줄 수 있는 시스템인 것이다.
이런 시점에서 나는 CRM에 대해서 구체적으로 접근하여 보았으며, 국내 사례를 통해 현재 국내 CRM에 대해 짧은 소견을 내어보도록 하겠다.

참고 자료

1. 죽은 CRM 살아있는 CRM/한언출판사/최정환, 이유재
2. e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM / 김재문 / 거름출판사
3. CRM.COM(인터넷시대의고객관계경영) / 프레드릭 뉴웰 / 21세기북스
4. 죽은 CRM 다시 살리기 / 박성수 / 시대의창출판사
5. 디지털 시대의 CRM / PAUL GREENBERG / 정보문화사
6. CRM의 이론과 사례 / 이화직 / 한국능률협회
7. LG 경제연구소
8. 삼성경제연구소 CEO Information
9. CRM.CO.KR / CRM ONLINE