[100점 과제] 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라 과제 (윈스펙)

달꼬리

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최초 등록일: 2022.03.25
최종 저작일: 2022.03; 2페이지/ 한컴오피스; 가격 2,000원

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"[100점 과제] 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라 과제 (윈스펙)"에 대한 내용입니다.

본문내용

서비스 프로세스 가시화를 위한 서비스 블루프린트 8가지 구성요소는 다음과 같다.
1) 물리적 증거
서비스 제공자와 고객이 상호작용하는 즉, 서비스가 제공되는 환경이며 두 가지로 분류된다.
(1) 물리적 환경
(2) 기타 유형적 요소
2) 고객 행동
고객 행동은 고객이 서비스를 이용하며 이동하는 동선에 따라 위에 기술한 물리적 증거(물리적 환경, 기타 유형적 요소)와 마주하는 접점에서 하는 행동을 나타낸다.
3) 전방 영역_ 접점직원의 행동
고객과 직접적으로 커뮤니케이션하는 상황에서 일어나는 모든 행동을 의미한다.
4) 후방 영역_ 후방직원의 행동
이 영역은 고객의 눈에 직접적으로는 보이지 않는다. 다만, 접점에서 고객을 응대하는 서비스 제공자(직원 등)가 원활하게 서비스를 지원할 수 있도록 하는 서비스 제공자의 행위를 나타낸다.

참고 자료

없음

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