[품질 경영] 리츠칼튼의 경영혁신과정을 통해 본 시사점

목차

1. 말콤볼드리지 품질 모델 도입 이전
(1) 최고급 호텔 표준의 정의(1890년대)
(2) 총지배인 체제 도입(1900~1980년)
(3) 품질경영체제 도입(1983~1988)
2. 말콤볼드리지 품질 기준 도입 이후 (1989년~)
3. 핵심성공요인
(1) 고객중심의 가치체계 정립
(2) 권한의 하부 이양
(3) 직원들이 일의 의미와 만족을 얻게 하는 인적자원관리 정책
(4) 핵심 지표 개발을 통한 회사의 운영상태 파악 및 지속적 개선을 위한 피드백 제공
(5) 우수 인력 개발을 통한 회사의 경영목표 달성
(6) 고객의 입장에서 프로세스 재정의

본문내용

먼저, 치열한 경쟁 상황을 극복하기 위해서는 고객 가치 위주의 기업이념을 정립하고 이를 철저히 실행하는 것이 필요하다. 리츠칼튼은 1980년대에 걸쳐 고객 가치 위주의 기업이념을 정립했고, 1990년대 초에 말콤볼드리지 모델을 통해 이러한 체계를 완성했다. 이러한 가치체계의 토대 위에서 기업문화를 변화시킴으로써 경영혁신의 토대를 마련할 수 있었던 것이다.

두 번째로 서비스 산업에서 품질 경영을 도입하기 위해서 먼저 프로세스의 정립이 필요하다. 리츠칼튼은 100여 년 전에 이미 서비스 품질 표준화와 함께, 서비스 개발 및 고객 응대 프로세스 등을 개발하여 이를 기반으로 착실히 경영혁신 프로그램들을 추진할 수 있었다.

세 번째로 각 프로세스에서의 개선 활동이 실질적인 경영 시스템 강화로 이어질 수 있도록 프로세스의 개선 권한을 담당자에게 이양해야 한다. 리츠칼튼의 경우 주요 프로세스에서 대폭적인 개선 권한을 현장직원에 부여함으로써 실질적인 서비스 개선이 이루어지게 했다.

마지막으로, 리츠칼튼은 적용하기 쉬운 프로세스부터 선정하여 경영혁신 모델을 적용함으로써 점진적이고 지속적인 개선을 이루어낼 수 있었다. 일시에 전체에 경영혁신 모델을 적용할 경우 프로젝트 규모가 방대하여 자칫 잘못하면 여러 부문에 결함이 생겨, 이것이 경영혁신 프로그램 자체의 불신으로 이어질 수 있다.

참고 자료

박영택, 세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠칼튼 호텔, 품질경영, 1998. 12
www.kt.co.kr 홍도석, 경영혁신사례 보고서
이근희, 100PPM달성을 위한 전사적 품질경영 1996. 9