[서비스 경영론] 고객만족을 통한 고객충성 확보

목차

1. 고객만족과 고객충성과의 관계 파악 필요
2. 고객 만족과 고객 충성심과의 관계
3. 고객별 만족정보의 활용
4. 보고서를 정리하며

본문내용

업이 장기적으로 생존하고 동시에 번영을 누리기 위해서는 단편적인 고객만족도 조사만으로는 가능하지 않다. 개별고객 차원, 각 사업부 차원, 그리고 기업이 경쟁을 벌이고 있는 소속 산업의 차원에서 고객 만족과 고객 충성간의 관계를 다차원적으로 이해하기 위해 끊임없이 노력해야 한다.

1. 고객만족과 고객충성과의 관계 파악 필요
대부분의 서비스 기업들은 고객 만족도를 조사해 만족을 향상시키려고 노력하고 있으나 아래와 같이 몇 가지 결함을 갖는다.
첫째는, 완전 만족을 이룰 수는 없기에 어느 정도 만족시키기만 하면 된다는 생각하는 것이다. 둘째는, 대체로 만족한 고객을 완전히 만족한 고객으로 바꾸는 데 드는 투자와 이에 대한 반대급부를 생각해 보면 여기에 돈을 들이는 것이 현명한 자원배분이 아니라는 생각을 해 안주하는 것이다. 셋째는, 대체적으로 높은 만족도를 보이는 고객의 불만족 원인을 찾는데 너무 많은 노력을 한다는 것이다.

이상의 지론에서 간과한 것을 보완하기 위해서 아래의 참고 사항을 따라야 하겠다.
1. 어느 정도의 만족도로는 장기적인 고객충성과 그에 따른 재무성과를 유지 할 수 없다.
그러므로 시장경쟁이 치열한 부문에서부터 이익이 박한 생필품 시장까지 목표고객을 철저히 만족시키도록 노력해야 될 것이다.

참고 자료

없음