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본 조사는 서비스 산업에서의 표준화의 영향을 다룬다. 서비스표준화를 측정하고 서비스표준화, 직무만족도 및 고객지향의 관계를 분석하기 위한 척도를 개발한다. 프로세스, 인프라 및 규정 준수별로 측정된 서비스 표준화 수준의 규모를 제안한다. 위의 세 가지 변수를 포함하는 연구 모델은 가설을 통해 개발되고 검증된다. 실증분석은 332건의 조사를 사용하고 SPSS를 이용하여 분석한다. 결과적으로, 서비스 표준화 수준은 직무 만족도와 고객 지향에 상당한 긍정적인 영향을 미친다. 특히 프로세스와 인프라보다 컴플라이언스가 더 큰 영향을 미친다. 또한 직무 만족도는 고객 성향에 큰 영향을 미친다. 이러한 결과는 서비스 표준의 수립과 활성화가 직무 만족도와 고객 지향성 향상을 위한 전략적 수단으로 활용될 수 있다는 실질적인 의미를 갖는다. 국내 서비스업 종사자 수는 제조업 종사자 수보다 훨씬 많지만 생산액은 늦어지고 있다(한국은행 2013년).
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