당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다

목차

a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

본문내용

콜센터 도입과 운영을 주도하고 있는 상담사들을 대상으로 전자감시시스템에 대한 직원들의 대응태도와 배경 등을 문헌조사 결과, 관리자의 업무성과와 전자감시를 긍정적으로 수용하는 상담자는 부정적으로 반응하는 상담자 나뉘었다. 기존 상담사 집단은 경영자 입장에서 콜센터 운영에 필요한 조치로 업무모니터링 전자감시에 응했고, 전화영업을 통해 침해받을 수 있는 고객의 성희롱과 분쟁을 법적 테두리 내에서 보호하는 수단으로 받아들였다. 반면, 후자의 비판적 상담자 집단은 전자근로감독에 대해 매우 부정적인 반응을 보였고, 감시당하고 있다는 느낌 때문에 불안하고 초조하다고 호소하였으며, 사생활 침해를 받고 있다고 주장하였다. 이러한 갈등적 태도는 상담자의 경력과 유의미한 관계가 있다.

참고 자료

박윤주. (2019). Kirkpatrick 의 4 단계 평가모형에 기반한 서비스 교육 효과 측정에 관한 연구: 콜센터 상담원 교육을 중심으로. 기업과혁신연구, 42(2), 65-87.
Cheong, K. J., So, S. H., & Park, D. (2003). 콜센터 운영수준평가 모형에 관한 연구. In Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference (pp. 531-542). Korea Society of Industrial Information Systems.