[서비스원론] 서비스품질(SERVQUAL 위주)

목차

1. 서비스의 정의.
2. 서비스 품질의 정의
3. 서비스 측정 방법.
3.1. SERVQUAL
3.2. 서비스품질 격차모형
3.3. SERVQUAL의 측정방법
4. SERVQUAL의 활용.
5. 결 론.

본문내용

4. SERVQUAL의 활용.

SERVQUAL은 고객의 서비스품질에 대한 기대와 지각간의 격차를 항목과 서비스 차원별로 분석할 수 있게 함으로써 기업이 서비스품질 개선을 위해 노력해야 할 핵심 차원이나 차원내의 구체적인 항목을 명확히 하는데 일차적으로 활용할 수 있으며, 그 밖에도 다음과 같이 여러 방면으로 활용 가능하다.
◎SERVQUAL 측정을 반복 시행함으로써 고객의 기대와 지각을 시계열적으로 비교해 볼 수 있다. 이를 통해 일정기간 동안 고객의 기대수준이나 기업의 서비스 수행에 대한 평가의 추이를 살필 수 있으며, 고객들의 만족도 변화에 미치는 기대와 평가의 영향이 어느 정도였는지를 확인할 수 있다.
◎SERVQUAL 조사를 경쟁기업에 대해서도 실시함으로써 자사와 경쟁사 간의 서비스품질을 비교해 볼 수 있다.
◎개인의 SERVQUAL 점수를 토대로 고객들의 서비스품질 지각수준에 따라 고객 세분화를 위한 자료로 활용할 수 있다.
◎SERVQUAL 설문의 내용을 수정하면, 기업 내부의 부서간 업무 협조도와 같은 내부 서비스품질을 측정하는데 활용할 수도 있다.

참고 자료

없음