[경영] 롯데호텔과 리츠칼튼호텔의 CRM

소개글

심혈을 기울려서 쓴 리포트입니다~ 당근 A+맞았구요^^ 자료수집한다고 정말 힘들게 고생했는데..역시 빛을 봤지요~~ㅋㅋ 후회하지 않을겁니다!!

목차

1.롯 데 호 텔 소 개
2.시 설
3.C R M 기 본 전 략 과
롯 데 호 텔 의 C R M 전 략
4.롯 데 호 텔 에 서 의 고 객 관 리
-관 계 맺 기 단 계
-관 계 유 지 단 계
-관 계 강 화 단 계
5.리 츠 칼 튼 호 텔 의 고 객 관 리
6.리츠칼튼호텔의 통합 고객 관리 환경
7.롯 데 호 텔 C R M 의 상 품 과
가 격 관 리
8.S W O T 분 석
9.호 텔 업 계 의 불 황
10.경 쟁 업 체 와 의 고 객 만 족 도 및 결 론
11.참 고 문 헌

본문내용

한번 오신 고객이 다시 찾는 롯데호텔”이것이 롯데호텔의 서비스 정신이다.
우리나라의 대표호텔 중의 하나로 1979년 서울 소공동에 한국 최초의 특급호텔인 롯데호텔 서울을 개관했으며, 1988년 롯데호텔 서울잠실, 1992년 롯데호텔 대전, 1997년 롯데호텔 부산, 2000년 롯데호텔 제주에 이어 2002년에는 롯데호텔 울산을 개관했다. 특히 롯데호텔 서울은 1486개의 객실, 17개의 레스토랑과 바, 15개의 대형 국제회의장 및 연회장을 갖추었으며, 매출액 1조492억원, 순익 964억원이 넘는 국내 초대형 특급호텔이다.

관계맺기 단계
백화점 / 영화관과의 연계
단순히 호텔만을 이용하는게 아니라 백화점과 영화관의 레저 시설까지 즐길 수 있음
백화점과 영화관과의 연계로 각종 여러 서비스를 동시에 사용할 수 있음
⇒ 롯데라는 브랜드 이미지를 고객들에게 전달하는 효과
관계유지 단계
비즈니스맨들을 위한 전용공간 비즈니스 센터
외국어 동시통역 및 번역 등 비서업무, 미팅룸, 우편물 메일링 및 타이핑 사무기기대여 서비스 제공

리츠칼튼호텔의 고객관리
관계맺기 단계
먼저 접촉해온 고객유치
관계유지 단계
상위 5% 안에 드는 고급손님 확보 위해 품격있는 서비스 제공

호텔 객실 감소 요인
국제 경기 침체로 인한 고객 감소
전쟁 등 국제적 불안 요소

참고 자료

1. 죽은 CRM 살아있는 CRM, 2001, 최정환·이유재, (주)한·언
2. 호텔경영학, 현학사
3. 호텔경영론, 1998, 유정남
4. Hotel Hospitality Marketing{호텔·회식·관광 마케팅), 2001, 정규엽, 연경문화사