[고객만족(CS)] 호텔경영과 CS(고객만족)경영전략의 중요성

소개글

제가 발표한 수업 자료입니다.
수정하실 부분이 없을듯 싶습니다!!
교수님의 칭찬을 받았습니다~^^
파워포인트 작업시 소리도 포함하여 주목성을 높일수 있을것입니다.

목차

Ⅰ. 호텔 경영의 개념과 특징
1.호텔 경영의 개념
2. 호텔 경영의 특징

Ⅱ. CS(고객만족)경영의 개념과 필요성
1. 고객만족 경영의 개념
2. 고객만족의 필요성

Ⅲ. 고객만족 경영의 구성요소
1. 상품
2. 서비스
3. 기업 이미지

Ⅳ. 고객만족(CS)의 순환고리와 CS경영의 3원칙
1. 고객만족의 순환고리
2. CS경영의 3원칙

Ⅴ. CS 경영의 구축 프로그램
1. 고객 정보 캐치 프로그램
2. CS 방침 목표 프로그램
3. 불만, 클레임 즉응 프로그램
4. 신속대응(Quick Responce)프로그램
5. CS마인드 향상 프로그램

Ⅵ. 고객만족 경영의 최근동향

Ⅶ. 맺음말

본문내용

Ⅰ.호텔 경영의 개념
1.호텔경영의 개념

- 각종 방침이나 주목적을 총괄적 으로 집행, 성취시키는 기능.
- 호텔의 영속발전과 고객의 창조 를 목적으로 하는 조직적 활동.
2.호텔경영의 특징
1)1일 24시간 및 연중무휴의 운영 종업원의 서비스 의존도가 크다.
2)기계화의 한계성 정성스러운 서비스나 세심한 고객관리ㅡ> 기계화가 불가능
3)이동이 불가능한 비 전매성 상품  고객이 직접가서 상품구입.
4)양적,시간적 제약을 받는다.  오늘팔지 못하면 영원히 팔수없다.
5)계절적 요인작용 관광성수기와 비수기의 격차심화

Ⅱ.CS(고객만족)경영의  개념과 필요성
1. 고객만족의 개념:
기업이 제공하는 상품, 서비스 기업 이미지 등에 대해 고객의 만족을 얻기 위해고객의 만족을 조사하고 그 결과를 전반에 확산, 적용하여 고객만족을 제고 하는 경영활동을 고객만족(cs)라 한다.

참고 자료

․ 송성인, 최신호텔경영론, 백산출판사, 1999.
․ 조광행, 고객만족경영 왜? 실패할까! , 들녘미디어, 2000.
․ 일본능률협회 CS경영추진팀, CS경영 추진사례집 일본편, 한국 JMAC(주), 1994.
․ 유필화, 현대 마케팅론 제 4판, 박영사, 1998.
․ 이유재, 서비스마케팅 제 2판, 학현사, 1998.
․ 원융희/ 김준원, 최신호텔인적자원관리, 2003.
․ www. csnet.co.kr