[관광경영] 고객만족 경영의 이론적 고찰과 사례

소개글

저희 팀이 한 학기동안 관광서비스론이라는 섭을 들으면서 정말 열심히 준비한 리포트입니다. 상당한 준비기간과 그에 상응하는 방대한 자료등 곳곳에서 고심한 흔적이 보이실겁니다. 당근 A+받았구요~ 다운받으셔도 정말 후회없으실듯하네요^^*

목차

Ⅰ. 서론
1. 고객만족경영의 개념
⑴ 고객만족 경영
⑵ 고객만족과 고객지향
2. 고객 만족 경영의 도입
3. 고객 만족의 기본요소
⑴ 제품
⑵ 판매활동
⑶ 사후 지원 봉사 활동
⑷기업문화
4. 고객 만족 경영의 기본 조건
⑴ 고객의 의견 경청
⑵ 피드백 시스템
⑶ 고객과의 접촉지점 관리
⑷ 종업원의 만족
⑸ 역 피라미드형의 기업조직
⑹ 지킬 수 있는 약속
5. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
⑴ 고객 만족 경영 도입의 여건 조성
⑵ 고객만족 진단 및 측정
⑶ 고객 만족 전략 수립
⑷ 혁신 운동 전개

Ⅱ. 본론
1. IBM의 고객만족 경영
2. 휴렛팩커드(HP)
3. 혼다
4. 3M
5. 고어사
6. 메리츠 증권
7. 청구주택
8. 삼천리(주)
9. 철도청
10. 관세청
11. 이마트
12. 아마존
14. 삼성병원
15. 현대백화점
16. 에버랜드
17. 제일제당
18. 교토의 택시회사MK
19. 삼성생활문화센터 - 내부고객 서비스
20. 고객가치 프로그램 / 현대자동차 서비스
21. 고객접점 서비스/축협은행
22. 호남정유

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅲ. 결론

지금까지 고객만족경영에 대하여 살펴보았다.
소비지향적 서비스업체만의 전유물에서 탈피, 이제는 관공서등 사회 모든 분야에 접목이 되어버린 고객만족 경영. 이러한 고객만족 경영은 단순히 기업의 이윤을 도모하는 사업적 수단이 아니라 대가를 지불하고 제품 또는 서비스를 구매하는 사용자의 만족도를 증가시키고 나아가 사회전반에 걸친 상호 신뢰감 형성에도 상당한 도움이 된다.
고객, 나아가 상대방을 배려하는 마음에서 비롯된 서비스 정신은 나날이 피폐해져가는 사회적 분위기를 따뜻하게 만들 수도 있을 것이다. 물론 고객만족 경영이란 것이 궁극적으로는 기업의 이윤극대화를 목표로 생겨난 일종의 경영수단이기는 하지만 그 발원이야 어떻든 이미 ‘고객만족’이란 경영기법은 사업적 수단의 의미를 넘어서서 범세계적 추세인 것이다.
이러한 고객만족 경영이 더욱 발전해 나가기 위해선 몇 가지 개선해야 할 점이 있다.
첫째, 인식의 변환이다.
서비스 제공자는 서비스를 받는 자의 노예가 아니다. 물론, 일본 소니社처럼 “고객은 神이다”라고 생각할 수도 있고 실제로 고객은 神일 수도 있다.

참고 자료

▶ 한국능률협회컨설팅 http://www.csnet.co.kr
▶ 한국고객만족경영전략연구회 http://seri.org/forum/kcsm/
▶ 국가고객만족도 http://www.ncsi.or.kr
▶ 한국산업경영연구원 http://bestcsm.com
▶ 고객혁명(The Cstomer Revolution), 페트리샤 세이볼드(이동현옮김), 나노 미디어
▶ LG경제연구원
▶ 삼성경제연구소
▶ http://www.singaporeair.com/ - 싱가포르항공 홈페이지
▶ 마케팅 원론 이용구, 정구현 형설출판사 2000
▶ 서비스 경영 이정학 경문사 2001
▶ 동아일보 2001년 5월 29일자
▶ 조선일보 2001년 4월 4일자
▶ 중앙일보 2001년 11월 2일자
▶ 동아일보 2003년 3월 10일 자
▶ ‘Selected Readings in Service Marketing 상명대 출판부 2001
▶ 매일경제 http://www.mk.co.kr
▶ 스포츠 서울 http://www.sportsseoul.com
▶ http://www.imeritz.com/
▶ 오세조, 『유통관리』, 법무사
▶ 월마트와 P&G의 전략동맹, 『유통저널』
▶ 한동철, 『소매관리』, 영풍문고
▶ 삼성경제연구소, 『재미있는 유통이야기』
▶ 신세계 이마트 홈페이지
▶ 내부 마케팅 http://www.skyman.co.kr/skku-mket2.htm
▶ 서비스 아카데미 http://www.sei.samsung.co.kr/ac-service/
▶ 에버랜드 고객만족경영 논문 http://www.riss4u.net/int-serch/ksearchkdam_fm_p.html
▶ 에버랜드 지식 경영에 관한 기사:http://www.mk.co.kr/
▶ MBO 설명: http://user.chollian.net/~bioman/sahe/sahemethod
▶ 에버랜드 홈페이지 http://www.everland.co.kr
▶ http://www.sogang.ac.kr/%7Echollee/cyber_lecture/customer.hwp
▶ http://biz.hanyang.ac.kr/jhkim/Home/case/Gore.htm