[마케팅(경영)] 고객만족 만족 불만족 사례분석

소개글

고객만족 불만족 사례분석입니다.
레포트 제출용이나 시험답안지용으로 적당합니다.
레포트 자료 제출용입니다.
중간고사 레포트로 A+ 성적을 거두었습니다.
실사례를 바탕으로 작성되어있습니다.
참고하세요

목차

(1) 교보문고의 고객 만족 경영 사례
1) 고객 참여 경영시스템 구축 및 고객 지향 업무체제 전환
2) 국내 최초 도서 상담제도인 '북마스터' 운영
3) 전직원이 경영인이라는 의식으로 전환하기 위한 다양한 프로그램 추진
4) 책으로 여는 행복한 아침 'HAPPY HOUR' 제도 도입

(2) 웅진 코웨이의 고객 만족 경영 사례

고객 불만족 사례
<사례1> Coke Classic, New coke 이야기
<사례2>울워스의 고객심리 파악 실패

본문내용

펩시콜라에게 시장점유율을 빼앗긴 코카콜라는 이를 만회하기 위하여 새로운 맛의 콜라를 만들어 냈다. 그리고 새로운 맛의 콜라, 기존 코카콜라, 펩시콜라에 대해 소비자의 반응을 알아보기 위하여 콜라의 이름을 알려주지 않은 채 200,000건에 달하는 콜라 맛 테스트를 실시하였다. 그 결과 맛에 있어서 새 콜라가 기존 코카콜라 보다 월등하게 좋지만, 펩시보다는 맛이 떨어진다는 사실을 알게 되었다. 이에 따라 코카콜라 회사는 기존 콜라의 생산을 중단하고 새로운 콜라를 생산, 시판하였다. 그러나 소비자들은 기존 콜라를 찾았으며 시애틀에 한 소비자 단체에서는 옛날 콜라맛을 되돌려 달라는 소비자 운동까지 벌였다.
이에 코카콜라 회사는 기존 콜라를 Coke classic, 새맛의 콜라를 New coke라 하여 동시에 판매하게 되었다. 그런데 어찌되니 영문인지 Coke Classic이 New coke보다 더 잘 팔렸으며 맛이 우월하다는 펩시보다도 코카콜라가 더 많은 매상을 올렸다. 마케팅에서는 알 길이 없는 고객의 마음을 Brand name and image affect taste(상품명과 이미지가 맛에 영향을 미친다)라고 표현한다.

참고 자료

[경제, 산업] 종업원만족과 고객만족이 무엇인지
[취업, 직업] 21세기는 고객만족의 시대라고 하는데 왜
[마케팅, 광고] 고객 만족의 필요성