[경영학] 주택은행 콜센터

목차

1. Call center의 정의
2. Call center의 특징
3. CALL CENTER 응용 업무
4. Call Center 환경 구축방안
5. Call Center 장점과 단점
6. 주택은행의 Call Center와 시스템
7. CRM과 CTI 의 만남
8. 주택은행의 미래와 문제점

본문내용

1. Call center의 정의
과거 : 전화를 통한 판매(telephone sales) 또는 전화를 통한 마케팅(telephone marketing) 개념의 전화응답센터

현재 : 기업의 경쟁력을 강화시키는 마케팅 수단

2. Call center의 특징
1)전화 상의 특징
▷ 고객접점의 제1선이다
▷ 얼굴없는 만남이다
▷ 예고없이 찾아오는 방문객이다
▷ 경비가 발생한다
▷ 보안성이 없다

2) 신속성의 중요
- 의문 나는 점이 있거나 서비스가 요구되는 경우 제일 처음으로 접하는 고객서비스 접점은 전화를 이용한 고객상담실.

- 텔레마케팅이 고객서비스의 중요한 기능이 되었고 고객상담실의 기능 여하에 따라 사후봉사의 질(質)이 결정.

참고 자료

없음